TUGAS METODE RISET 4
Judul : ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PT KERETA API INDONESIA (PT KAI) TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Studi Pada KA Eksekutif Gajayana Di Malang)
Pengarang : Moh. Fakhrur Rozi
Tahun : 2007
Tema : Kepuasaan Konsumen
KAJIAN PUSTAKA
A. Penelitian Terdahulu
Penelitian ini mengacu pada penelitian sebelumnya untuk mempermudah dalam pengumpulan data, metode analisis yang digunakan dan pengolahan data. Tinjauan hasil penelitian terdahulu tersebut diringkas seperti gambar berikut ini:
B. KAJIAN TEORI
1. Pemasaran
Pengertian Pemasaran
Konsep pemasaran pada dasarnya lebih berurusan dengan pelanggan dibandingkan fungsi bisnis lainnya. Memahami, menciptakan, mengkomunikasikan, memberikan nilai dan juga kepuasan kepada konsumen adalah inti dari pemikiran dan konsep pemasaran modern. Namun secara singkat pengertian pemasaran adalah sebagai berikut: Pemasaran adalah proses pemberian kepuasan kepada konsumen untuk mendapatkan laba. Dua sasaran pemasaran yang utama adalah
menarik konsumen baru dengan menjanjikan nilai yang unggul dan mempertahankan konsumen saat ini dengan memberikan kepuasan (Kotler dan Amstrong, 2001; 5).
Menurut Evant dan Bermant (dalam Tjiptono, 2004; 2) pemasaran adalah pengantisipasian, pengelolaan, dan pemuasan permintaan melalui proses penukaran.
Menurut Miller dan Layton (dalam Tjiptono, 2004; 2) pemasaran adalah sistem total aktifitas bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menetapkan harga, mempromosikan dan mendistribusikan produk, jasa dan gagasan yang mampu memuaskan keinginan pasar sasaran dalam rangka mencapai tujuan organisasional.
Menurut Carman (dalam Tjiptono, 2004; 2) pemasaran adalah dimana struktur permintaan terhadap produk dan jasa diantisipasi atau diperluas dan dipuaskan melalui konsepsi, promosi, distribusi dan penukaran barang.
Dari beberapa pendapat diatas dapatlah dimengerti bahwa pemasaran (Marketing) merupakan suatu sistem menyeluruh dari kegiatan usaha. Untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa untuk memuaskan kebutuhan konsumen atau pemakai.
2. Jasa
a. Pengertian Jasa
Jasa sering dipandang sebagai fenomena yang rumit. Kata jasa itu sendiri mempunyai banyak arti, dari mulai mutu pelayanan (service quality) sampai jasa sebagai suatu produk. Sejumlah ahli tentang jasa telah berupaya untuk merumuskan definisi jasa. Diungkapkan definisi tentang jasa seperti di bawah ini :
Menurut Kotler (dalam Tjiptono, 2004; 6) jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip intangible (tidak berwujud) dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun.
Produksi jasa bisa berhubungan produk fisik atau tidak. Pengertian kedua Jasa adalah semua aktifitas ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau konstruksi, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan nilai tambah konsumen (Lopiyoadi dan Hamdani, 2006; 5).
Menurut Gronroos (dalam Tjiptono dan Chandra, 2005; 11) jasa adalah proses yang terdiri dari serangkaian aktifitas intangible yang biasanya (namun tidak selalu) terjadi interaksi pelanggan dan karyawan jasa dan atau sumber daya fisik atau barang dan atau sistem penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan.
Jadi, dapat disimpulkan bahwa jasa atau layanan merupakan suatu kinerja yang tidak berwujud, lebih dapat dirasakan dan tidak mengakibatkan adanya perpindahan kepemilikan barang dalam proses mengkonsumsi jasa atau layanan seperti yang berlaku pada produk yang berupa barang. Sehingga kesuksesan perusahaan jasa atau layanan akan sangat tergantung pada penilaian pelanggan terhadap kinerja yang ditawarkan oleh pihak perusahaan sebagai produsen.
b. Karakteristik Jasa
Berbagai riset dan literatur manajemen dan pemasaran jasa mengungkap bahwa jasa mempunyai empat karakteristik unik yang membedakan dari barang dan juga dampaknya pada strategi mengelola dan memasarkannya. Menurut Lovelock dan Gummesson (dalam Tjiptono dan Chandra, 2005; 22) Keempat karakteristik utama tersebut dinamkan paradigma IHIP: Intangibility, Heterogeneity, Inseparability, dan Perishability.
c. Pengertian Kualitas Jasa
Berbeda dengan produk. Penilaian kualitas jasa terjadi selama proses penyampaian jasa tersebut. Setiap kontak yang terjadi antara penyedia jasa dengan konsumen merupakan gambaran mengenai suatu “moment of truth” yaitu suatu peluang untuk memuaskan atau tidak memuaskan konsumen. Pada pinsipnya kualitas jasa berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.
d. Faktor-faktor Penentu Dimensi kualitas layanan
Menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry (dalam Tjiptono dan Chandra, 2005; 133) menyatakan bahwa ada lima dimensi kualitas layanan yang merupakan penyederhanaan dari sepuluh dimensi kualitas pelayanan yaitu:
a. Keandalan (Reliability)
Memiliki dua aspek utama yaitu konsistensi kinerja (performance) dan sifat dapat dipercaya (dependability). Reliability Berkaitan dengan kemampuan perusahaan memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa melakukan kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang telah disepakati.
b. Keresponsifan (Responsiveness)
Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.
c. Jaminan (Assurance)
Yakni perilaku para karyawan mampu menimbulkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan tersebut dapat menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk menangani pertanyaan atau masalah pelanggan.
d. Empati (Empathy)
Berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi keinginan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
e. Berwujud (Tangible)
Berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta panampilan karyawan.
3. Service dilihat dari aspek Pemasaran Jasa
Dalam proses pemasaran jasa harus menggunakan strategi yang sesuai dengan pasar yang ada. Pelayanan sangat berpengaruh sekali dalam pemasaran jasa karena produk yang dijual dalam pemasaran jasa tersebut adalah produk yang dapat di rasakan setelah melakukan transaksi dan produk ini sangat berkaitan sekali dengan interaksi dengan pelanggan jadi sudah semestinya pelayanan harus di utamakan. Kualitas pelayanan kepada pelanggan merupakan salah satu strategi yang harus di gunakan dalam strategi pemasaran jasa. Dengan demikian maka service dilihat dari aspek pemasaran jasa adalah sangat penting (Kotler, 1997; 90).
4. Pelanggan
a. Pengertian Pelanggan
Pelanggan (Customer) berbeda dengan konsumen (Consumer), seorang dapat dikatakan sebagai pelanggan apabila orang tersebut mulai membiasakan diri untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan oleh badan usaha. Kebiasaan tersebut dapat dibangun melalui pembelian berulang-ulang dalam jangka waktu tertentu, apabila dalam jangka waktu tertentu tidak melakukan pembelian ulang maka orang tersebut tidak dapat dikatakan sebagai pelanggan tetapi sebagai seorang pembeli atau konsumen (Musanto, 2004; 128).
b. Harapan konsuman
Harapan pelanggan diyakini mempunyai peranan yang besar dalam evaluasi kualitas produk (Barang dan Jasa) dan kepuasan pelanggan. Harapan pelanggan pada dasarnya ada hubungan yang erat antara penentuan kualitas dan kepuasaan pelanggan (Tjiptono 1997; 28).
c. Kepuasan Konsumen
Dalam era kompetisi bisnis yang ketat seperti sekarang ini, kepuasan pelanggan merupakan hal yang utama. Pelanggan diibaratkan seorang raja yang harus dilayani, namun hal ini bukan berarti menyerahkan segala-galanya kepada pelanggan. Usaha memuaskan kebutuhan pelanggan harus dilakukan secara menguntungkan atau bersifat “win-win situation” yaitu keadaan dimana kedua belah pihak merasa menang dan tidak ada yang dirugikan.
d. Faktor penentu Kepuasan Pelanggan
Faktor-faktor kepuasan pelanggan Reliability (keandalan), Kepuasan to and remedy of problems (respon dan cara pemecahan masalah), Sales experience (pengalaman karyawan), convenience of acquisition (kemudahan dan kenyamanan)
1. Reliability (keandalan)
Reliability merupakan kemampuan dari suatu perusahaan untuk menghasilkan produk sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan. Diantaranya adalah kecepatan dan ketepatan karyawan.
2. Kepuasan to and remedy of problems (respon dan cara pemecahan masalah)
Kepuasan to and remedy of problems merupkan sikap dari karyawan PT KAI dalam menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi oleh pelanggan.
3. Sales experience (pengalaman karyawan)
Sales experience merupakan semua hubungan antara pelanggan dengan karyawan PT KAI khususnya dalam hal komunikasi yang berhubungan dengan pelayanan yaitu membantu memberikan pendapat dan saran kepada pelanggan yang akan memakai layanannya.
4. Convenience of acquisition (kemudahan dan kenyamanan)
Convenience of acquisition merupakan segala kemudahan dan kenyamanan yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan yang akan memakai layanan PT KAI. (Musanto, 2004; 127).
Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban yang bersifat sementara terhadap suatu permasalahan penelitian sampai terbukti melalui data yang terkumpul (Arikunto, 1998; 67). Pada penelitian ini hipotesis yang akan diuji adalah sebagai berikut:
Ho: Diduga bahwa variabel-variabel bukti fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5) tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan secara simultan dan parsial.
Hi: Diduga bahwa variabel-variabel bukti fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan secara simultan dan parsial.
Tugas ini dibuat berdasarkan tugas yang diberikan oleh Bapak dosen Prihantoro
Nama : Septian Triadi
NPM : 16209627
Kelas : 3EA11
Tidak ada komentar:
Posting Komentar