Metode Riset tugas ke 4

TUGAS METODE RISET 4

Judul                           :           ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PT KERETA API INDONESIA (PT KAI) TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Studi Pada KA Eksekutif Gajayana Di Malang)

Pengarang                   :           Moh. Fakhrur Rozi

Tahun                         :            2007

Tema                          :            Kepuasaan Konsumen

KAJIAN PUSTAKA

A. Penelitian Terdahulu

Penelitian ini mengacu pada penelitian sebelumnya untuk mempermudah dalam pengumpulan data, metode analisis yang digunakan dan pengolahan data. Tinjauan hasil penelitian terdahulu tersebut diringkas seperti gambar berikut ini:

B. KAJIAN TEORI

1. Pemasaran

Pengertian Pemasaran

Konsep pemasaran pada dasarnya lebih berurusan dengan pelanggan dibandingkan fungsi bisnis lainnya. Memahami, menciptakan, mengkomunikasikan, memberikan nilai dan juga kepuasan kepada konsumen adalah inti dari pemikiran dan konsep pemasaran modern. Namun secara singkat pengertian pemasaran adalah sebagai berikut: Pemasaran adalah proses pemberian kepuasan kepada konsumen untuk mendapatkan laba. Dua sasaran pemasaran yang utama adalah

menarik konsumen baru dengan menjanjikan nilai yang unggul dan mempertahankan konsumen saat ini dengan memberikan kepuasan (Kotler dan Amstrong, 2001; 5).

Menurut Evant dan Bermant (dalam Tjiptono, 2004; 2) pemasaran adalah pengantisipasian, pengelolaan, dan pemuasan permintaan melalui proses penukaran.

Menurut Miller dan Layton (dalam Tjiptono, 2004; 2) pemasaran adalah sistem total aktifitas bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menetapkan harga, mempromosikan dan mendistribusikan produk, jasa dan gagasan yang mampu memuaskan keinginan pasar sasaran dalam rangka mencapai tujuan organisasional.

Menurut Carman (dalam Tjiptono, 2004; 2) pemasaran adalah dimana struktur permintaan terhadap produk dan jasa diantisipasi atau diperluas dan dipuaskan melalui konsepsi, promosi, distribusi dan penukaran barang.

Dari beberapa pendapat diatas dapatlah dimengerti bahwa pemasaran (Marketing) merupakan suatu sistem menyeluruh dari kegiatan usaha. Untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa untuk memuaskan kebutuhan konsumen atau pemakai.

2. Jasa

a. Pengertian Jasa

Jasa sering dipandang sebagai fenomena yang rumit. Kata jasa itu sendiri mempunyai banyak arti, dari mulai mutu pelayanan (service quality) sampai jasa sebagai suatu produk. Sejumlah ahli tentang jasa telah berupaya untuk merumuskan definisi jasa. Diungkapkan definisi tentang jasa seperti di bawah ini :

 Menurut Kotler (dalam Tjiptono, 2004; 6) jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip intangible (tidak berwujud) dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun.

Produksi jasa bisa berhubungan produk fisik atau tidak. Pengertian kedua Jasa adalah semua aktifitas ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau konstruksi, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan nilai tambah konsumen (Lopiyoadi dan Hamdani, 2006; 5).

Menurut Gronroos (dalam Tjiptono dan Chandra, 2005; 11) jasa adalah proses yang terdiri dari serangkaian aktifitas intangible yang biasanya (namun tidak selalu) terjadi interaksi pelanggan dan karyawan jasa dan atau sumber daya fisik atau barang dan atau sistem penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan.

Jadi, dapat disimpulkan bahwa jasa atau layanan merupakan suatu kinerja yang tidak berwujud, lebih dapat dirasakan dan tidak mengakibatkan adanya perpindahan kepemilikan barang dalam proses mengkonsumsi jasa atau layanan seperti yang berlaku pada produk yang berupa barang. Sehingga kesuksesan perusahaan jasa atau layanan akan sangat tergantung pada penilaian pelanggan terhadap kinerja yang ditawarkan oleh pihak perusahaan sebagai produsen.

b. Karakteristik Jasa

Berbagai riset dan literatur manajemen dan pemasaran jasa mengungkap bahwa jasa mempunyai empat karakteristik unik yang membedakan dari barang dan juga dampaknya pada strategi mengelola dan memasarkannya. Menurut Lovelock dan Gummesson (dalam Tjiptono dan Chandra, 2005; 22) Keempat karakteristik utama tersebut dinamkan paradigma IHIP: Intangibility, Heterogeneity, Inseparability, dan Perishability.

c. Pengertian Kualitas Jasa

Berbeda dengan produk. Penilaian kualitas jasa terjadi selama proses penyampaian jasa tersebut. Setiap kontak yang terjadi antara penyedia jasa dengan konsumen merupakan gambaran mengenai suatu “moment of truth” yaitu suatu peluang untuk memuaskan atau tidak memuaskan konsumen. Pada pinsipnya kualitas jasa berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.

d. Faktor-faktor Penentu Dimensi kualitas layanan

Menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry (dalam Tjiptono dan Chandra, 2005; 133) menyatakan bahwa ada lima dimensi kualitas layanan yang merupakan penyederhanaan dari sepuluh dimensi kualitas pelayanan yaitu:

a. Keandalan (Reliability)

Memiliki dua aspek utama yaitu konsistensi kinerja (performance) dan sifat dapat dipercaya (dependability). Reliability Berkaitan dengan kemampuan perusahaan memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa melakukan kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang telah disepakati.

b. Keresponsifan (Responsiveness)

Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.

c. Jaminan (Assurance)

Yakni perilaku para karyawan mampu menimbulkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan tersebut dapat menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk menangani pertanyaan atau masalah pelanggan.

d. Empati (Empathy)

Berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi keinginan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.

e. Berwujud (Tangible)

Berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta panampilan karyawan.

3. Service dilihat dari aspek Pemasaran Jasa

Dalam proses pemasaran jasa harus menggunakan strategi yang sesuai dengan pasar yang ada. Pelayanan sangat berpengaruh sekali dalam pemasaran jasa karena produk yang dijual dalam pemasaran jasa tersebut adalah produk yang dapat di rasakan setelah melakukan transaksi dan produk ini sangat berkaitan sekali dengan interaksi dengan pelanggan jadi sudah semestinya pelayanan harus di utamakan. Kualitas pelayanan kepada pelanggan merupakan salah satu strategi yang harus di gunakan dalam strategi pemasaran jasa. Dengan demikian maka service dilihat dari aspek pemasaran jasa adalah sangat penting (Kotler, 1997; 90).

4. Pelanggan

a. Pengertian Pelanggan

Pelanggan (Customer) berbeda dengan konsumen (Consumer), seorang dapat dikatakan sebagai pelanggan apabila orang tersebut mulai membiasakan diri untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan oleh badan usaha. Kebiasaan tersebut dapat dibangun melalui pembelian berulang-ulang dalam jangka waktu tertentu, apabila dalam jangka waktu tertentu tidak melakukan pembelian ulang maka orang tersebut tidak dapat dikatakan sebagai pelanggan tetapi sebagai seorang pembeli atau konsumen (Musanto, 2004; 128).

b. Harapan konsuman

Harapan pelanggan diyakini mempunyai peranan yang besar dalam evaluasi kualitas produk (Barang dan Jasa) dan kepuasan pelanggan. Harapan pelanggan pada dasarnya ada hubungan yang erat antara penentuan kualitas dan kepuasaan pelanggan (Tjiptono 1997; 28).

c. Kepuasan Konsumen

Dalam era kompetisi bisnis yang ketat seperti sekarang ini, kepuasan pelanggan merupakan hal yang utama. Pelanggan diibaratkan seorang raja yang harus dilayani, namun hal ini bukan berarti menyerahkan segala-galanya kepada pelanggan. Usaha memuaskan kebutuhan pelanggan harus dilakukan secara menguntungkan atau bersifat “win-win situation” yaitu keadaan dimana kedua belah pihak merasa menang dan tidak ada yang dirugikan.

d. Faktor penentu Kepuasan Pelanggan

Faktor-faktor kepuasan pelanggan Reliability (keandalan), Kepuasan to and remedy of problems (respon dan cara pemecahan masalah), Sales experience (pengalaman karyawan), convenience of acquisition (kemudahan dan kenyamanan)

1. Reliability (keandalan)

Reliability merupakan kemampuan dari suatu perusahaan untuk menghasilkan produk sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan. Diantaranya adalah kecepatan dan ketepatan karyawan.

2. Kepuasan to and remedy of problems (respon dan cara pemecahan masalah)

Kepuasan to and remedy of problems merupkan sikap dari karyawan PT KAI dalam menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi oleh pelanggan.

3. Sales experience (pengalaman karyawan)

Sales experience merupakan semua hubungan antara pelanggan dengan karyawan PT KAI khususnya dalam hal komunikasi yang berhubungan dengan pelayanan yaitu membantu memberikan pendapat dan saran kepada pelanggan yang akan memakai layanannya.

4. Convenience of acquisition (kemudahan dan kenyamanan)

Convenience of acquisition merupakan segala kemudahan dan kenyamanan yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan yang akan memakai layanan PT KAI. (Musanto, 2004; 127).

Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban yang bersifat sementara terhadap suatu permasalahan penelitian sampai terbukti melalui data yang terkumpul (Arikunto, 1998; 67). Pada penelitian ini hipotesis yang akan diuji adalah sebagai berikut:

Ho: Diduga bahwa variabel-variabel bukti fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5) tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan secara simultan dan parsial.

Hi: Diduga bahwa variabel-variabel bukti fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan secara simultan dan parsial.

Tugas ini dibuat berdasarkan tugas yang diberikan oleh Bapak dosen Prihantoro

Nama               :           Septian Triadi

NPM               :           16209627

Kelas               :           3EA11

Metode Riset tugas ke 3

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

PT Kereta Api Indonesia (KAI) merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di bidang jasa pelayanan angkutan darat. Stasiun Kota Baru Malang merupakan salah satu daerah operasional dari PT KAI cabang Surabaya. Wilayah Malang merupakan daerah yang potensial pada bisnis jasa (RADAR MALANG (online) 20Mar 2007Overload, Banyak Penumpang Nekad  (http://www.jawapos.co.id/index.php?act=detail_radar&id=156191&c=88 diakses 27 maret 2007). Maka PT KAI harus menggunakan strategi pemasaran jasa yang benar terutama berkaitan dengan kualitas pelayanan agar dalam persaingan bisnis tidak mengalami kegagalan.

Tetapi dalam kenyataannya di lapangan masih banyak hal- hal yang berkaitan dengan kualitas pelayanan diabaikan oleh PT KAI hal tersebut terbukti dengan peristiwa yang terjadi pada daftar kecelakaan kereta api yang tergolong tinggi. Data sebuah Lembaga Swadaya Masyarakat (LSM) Indonesian Railway Watch sebelumnya menyebutkan, kecenderungan kecelakaan KA yang berkategori fatal sejak 2004 hingga kini terus meningkat. Pada 2004, tabrakan KA versus KA sebanyak tujuh kali kejadian, KA anjlok atau terguling 90 kali kejadian. Kemudian pada 2005, tabrakan KA vs KA meningkat jadi 10 kali kejadian atau terbesar dalam lima tahun

terakhir, KA anjlok atau terguling bertambah menjadi 99 kali kejadian atau terbesar dalam 11 tahun terakhir. Redaksi, 2006. Presiden Minta Yang Lalai Ditindak http://www.hariansib.com/index.php?option=com_content &task=view&id=2935&Itemid=38 diakses 1 Maret 2007).

B. Rumusan Masalah

Dengan melihat hal hal yang berkaitan tentang persoalan pemasaran jasa tersebut diatas maka peneliti ingin mengetahui hal-hal yang berkaitannya dengan pelayanan yang dilakukan PT KAI terhadap konsumen atau pelanggannya oleh karena itu kami mengidentifikasi

masalah sebagai berikut:

1) Apakah kualitas Pelayanan berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan Konsumen ?

2) Apakah kualitas Pelayanan berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan Konsumen ?

C. Tujuan Penelitian

Secara umum tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Mengetahui kualitas Pelayanan berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan Konsumen

2. Mengetahui kualitas Pelayanan berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan Konsumen

D. Manfaat Penelitian

1. Bagi Perusahaan

Hasil penelitian ini diharapkan memberikan sumbangan pemikiran bagi perusahaan jasa untuk dijadikan masukan dalam meningkatkan kualitas pelayanan serta dapat berorentasi pada

kepuasaan konsumen.

2. Bagi Peneliti

Bagi peneliti penelitian ini dapat digunakan untuk mengaplikasikan teori-teori yang sudah diperoleh selama perkulihan dan melihat perbandingan antara teori dan kenyataan.

3. Bagi akademisi

Bagi akademisi penelitian ini dapat dijadikan sebagai acuan dalam penelitian karya ilmiah yang sesuai dengan kurikulum yang berlaku pada saat ini.

SUMBER :

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PT KERETA API INDONESIA (PT KAI) TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

(Studi Pada KA Eksekutif Gajayana Di Malang)

oleh Moh. Fakhrur Rozi,2007

Tugas ini dibuat berdasarkan tugas yang diberikan oleh bapak Prihantoro

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Pelanggan di Hypermarket Giant Mega Bekasi

Judul : Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Pelanggan di Hypermarket Giant Mega Bekasi

Masalah : Bagaimana kiat-kiat atau perencanaan agar Hypermarket Giant dapat memperhatikan kepuasan konsumen dalam hal kesan terhadap kinerja (hasil) 

Tema : Kepuasan Konsumen

Pengarang : NOVIANI SARI
Fakultas Ekonomi Universitas Gunadarma, Jakarta

Tahun : 2008

Latar Belakang Masalah :
Dewasa ini banyak sekali bentuk-bentuk usaha yang bergerak dibidang jasa, seperti perkembangan usaha ritel di Indonesia. Usaha ritel atau eceran (retailing) dapat dipahami sebagai semua kegiatan yang terlibat dalam penjualan barang atau jasa secara langsung kepada konsumen akhir untuk penggunaan pribadi dan bukan penggunaan bisnis. Konsumen setia adalah yang sangat puas dengan produk layanan yang diberikan suatu perusahaan sehingga mereka menjadi antusiasme, untuk memperkenalkan kepada siapa saja yang dikenal.

Tujuan Penelitian :
Adapun tujuan dari penulisan ini adalah untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan di Hypermarket Giant Mega Bekasi.

Hasil dan pembahasan :
Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor penting dalam usaha mencapai keunggulan bersaing. Untuk mencapai kualitas pelayanan yang diinginkan, perusahaan melakukan pemenuhan kebutuhan pelanggan. Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan dengan harapannya. Seorang pelanggan jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa maka sangat besar kemungkinannya untuk menjadi pelanggan dalam waktu yang lama (Umar, 2000:50). Loyalitas konsumen secara umum dapat diartikan kesetiaan seseorang atas suatu produk, baik barang maupun jasa tertentu. Loyalitas adalah bukti konsumen yang selalu menjadi pelanggan, yang memiliki kekuatan dan sikap positif atas perusahaan itu. Agar dapat menciptakan loyalitas pelanggan, perusahaan harus melakukan strategi yang berwawasan hubungan kemitraaan dengan pelanggan.

METODOLOGI PENELITIAN

- Objek Penelitian
Pada penulisan skripsi ini yang menjadi objek penelitian adalah masyarakat Bekasi yang terbagi atas Bekasi Barat, Timur, Utara, Selatan dan sekitarnya.
- Variabel Penelitian

• Keandalan
• Ketanggapan
• Keyakinan
• Empati
• Keberwujudan
• Kepuasan Konsumen

- Metode Pengumpulan Data
Pada penelitian ini, data yang digunakan adalah data primer. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah dengan menggunakan kuesioner yaitu dengan cara melakukan pengumpulan data yang disajikan dalam bentuk pertanyaanpertanyaan kepada responden terkait dengan pelayanan yang diterima sehingga responden dapat memberikan jawaban atas pertanyaan secara tertulis. Untuk memudahkan dalam menganalisis data, maka variabel-variabel yang digunakan diukur dengan mempergunakan model skala 5 tingkat (likert).
Populasi dan Sampling Populasi adalah jumlah keseluruhan dari objek yang diteliti (Istijanto, 2006:109). Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat Bekasi yang terbagi atas wilayah Bekasi Barat, Timur, Utara, Selatan. Dari data yang diperoleh jumlah penduduk Bekasi kemudian dicari jumlah populasi pengunjung Hypermarket Giant Mega Bekasi. Cara non probabilitas (nonprobability sampling) dipilih karena besarnya peluang elemen populasi untuk terpilih sebagai subjek tidak diketahui. Dan teknik yang dipilih sampling purposive yaitu teknik penentuan populasi dengan pertimbangan tertentu sesuai dengan kriteria dan tujuan penelitian yang telah ditetapkan.Menurut Sekaran, (2006:123) sampel adalah sebagian dari populasi. Sampel terdiri atas sejumlah anggota yang dipilih dari populasi. Desain pengambilan sampel ini, dikenal sebagai pengambilan sampel acak sederhana (simple random sampling), memiliki bias paling sedikit dan memberikan generalisasi paling luas. Uji Validitas 100 responden.
Validitas adalah suatu ukuran yang mengukur sah atau valid tidaknya suatu instrumen (kuesioner). Pengujian validitas adalah pengujian untuk mengetahui kemampuan indikator-indikator suatu konstruk (variabel laten) untuk mengukur konstruk tersebut secara akurat. Confirmatory factor analysis yang peneliti pilih yaitu teknik multivariat yang akan menegaskan dimensi konsep yang telah didefinisikan secara operasional, sekaligus menunjukkan item mana yang paling tepat untuk tiap dimensi atau menghasilkan validitas konsep (Sekaran, 2006:45) dengan batassignifikan sebesar 0,5. Pengukuran validitas instrumen diperoleh dari hasil uji coba instrumen terhadap 100 responden.
Namun variabel tersebut tetap dipakai untuk melakukan uji ke 2 untuk melihat konsistensi item-item dari ketujuh variabel tersebut dengan menyebarkan kuesioner yang sama tapi dengan jumlah responden yang lebih banyak yaitu 200 responden. Analisis Jalur (path analysis) Sesuai dengan tujuan penelitian ini, metode analisis data yang digunakan adalah analisis jalur (path analysis). Analisisi jalur (path analysis) adalah bentuk analisisi multi-regresi. Analisis ini berpedoman pada diagram jalur untuk membantu konseptualisasi masalah atau menguji hipotesis yang kompleks.

HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil Uji Validitas 200 responden Pada program SPSS teknik pengujian yang peneliti gunakan untuk uji validitas adalah menggunakan analisis faktor yaitu menemukan pengaruh sejumlah variable yang bersifat independent dengan yang lain. Dan confirmatory factor analysis yang peneliti pilih yaitu teknik multivariat yang akan menegaskan dimensi konsep yang telah didefinisikan secara operasional, sekaligus menunjukkan item mana yang paling tepat untuk tiap dimensi atau menghasilkan validitas konsep (Sekaran, 2006:45) dengan batas signifikan sebesar 0,5. Hasil analisis validitas yang didistribusikan kepada 200 responden untuk tiap-tiap item pertanyaan.
Hasil uji reliabilitas dalam tabel di atas menunjukkan bahwa secara keseluruhan item-item pertanyaan yang ada dalam masing-masing variabel adalah reliabel (handal) karena nilai alpha > 0.6. Jadi dari uji validitas dan reliabilitas dapat disimpulkan bahwa semua variabel yang digunakan dalam penelitian ini valid dan reliabel. Semua variabel tersebut digunakan dalam penelitian lebih lanjut, sebab apabila data yang ada tidak digunakan dalam analisis lebih lanjut dapat menyebabkan hasil yang bias dalam analisis maka data tetap digunakan dalam analisis. Meskipun banyak buku yang menyatakan bahwa data yang akan dianalisis harus valid dan reliabel.
Pengaruh Keandalan, Ketanggapan, Keyakinan, Empati, Keberwujudan pada Kepuasan Konsumen Pada hakekatnya kualitas pelayanan merupakan suatu perbandingan antara pelayanan yang diharapkan masyarakat dengan pelayanan yang diterimanya. Kualitas yang dirasakan merupakan penilaian masyarakat terhadap keseluruhan kinerja dari karyawan Hypermarket Giant.
Kualitas sebagai penilaian subyektif masyarakat sangat ditentukan oleh persepsi masyarakat terhadap jasa, persepsi tersebut dapat berubah karena pengaruh penilaian tersebut. Dari hasil perhitungan dengan analisis jalur dapat diketahui bahwa yang mempunyai pengaruh signifikan pada kepuasan konsumen adalah variabel keyakinan dan variabel keberwujudan karena mempunyai nilai p < 0.05. Pada kolom p terlihat angka (0.020, < 0.001) di bawah angka 0.05. Hal ini menunjukkan pada tingkat signifikansi 5% variabel keyakinan dan keberwujudan berpengaruh signifikan pada kepuasan konsumen (Santoso, 2007:127).
Oleh karena itu Hypermarket Giant hendaknya lebih memperhatikan kualitas pelayanan dalan variabel keyakinan yang meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas, keramah tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan. Hypermarket Giant harus lebih memperhatikan kepuasan konsumen dalam hal kesan terhadap kinerja (hasil) sesuatu produk dengan harapannya untuk mencapai kesetiaan konsumen atau loyalitas konsumen yang diukur dari kesetian terhadap jasa, perekomendasian, dan penggunaan secara kontinyu.

Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan setelah dilakukan pengujian mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen pada Hypermarket Giant Mega Bekasi, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa :

1. Terdapat pengaruh positif dari faktor kualitas pelayanan yaitu Keberwujudan terhadap Loyalitas Pelanggan di Hypermarket Giant Mega Bekasi. 
2. Terdapat pengaruh positif dari Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen di Hypermarket Giant Mega Bekasi.
3. Berdasarkan hasil perhitungan dengan analisis regresi berganda, menunjukkan bahwa dari faktor kualitas pelayanan hanya faktor keberwujudan dan kepuasan konsumen secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan Hypermarket Giant Mega Bekasi.

Dari analisis tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa variabel keberwujudan dan kepuasan konsumen merupakan faktor yang paling penting dalam upaya memperoleh konsumen yang loyal. Pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas berpengaruh signifikan namun penting bagi perusahaan untuk meningkatkan faktorfaktor lainnya yaitu keandalan, ketanggapan, keyakinan dan empati dalam upaya mempertahankan konsumen yang loyal.

Saran
Adapun saran yang diberikan, antara lain :

1. Dalam faktor keandalan hendaknya perusahaan lebih meningkatkan kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat (accurately) dan kemampuan untuk dipercaya (dependably), terutama memberikan jasa secara tepat waktu (ontime).
2. Dari faktor ketanggapan perusahaan diharapkan respon atau kesigapan karyawan dalam membantu konsumen memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap meliputi kesigapan karyawan dalam melayani konsumen, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan konsumen. 
3. Dari faktor keyakinan hendaknya karyawan lebih berifat ramah, sopan, dan dapat dipecaya untuk memberikan jaminan berupa kepercayaan diri kepada konsumen serta dapat membuat konsumen merasa aman saat berbelanja di Hypermarket Giant Mega Bekasi. 
4. Faktor Empati meliputi sikap kontak personel maupun perusahan untuk memahami kebutuhan maupun kesulitan konsumen, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, kemudahan dalam melakukan komunikasi atau hubungan yaitu dengan memberikan perhatian individu kepada konsumen, dan karyawan yang mengerti keinginan dari para konsumennya.tugas ini dibuat

  
berdasarkan tugas dari bapak prihantoro  

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN RESTORAN AYAM GEPREK ISTIMEWA BOGOR

Judul :  ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN

RESTORAN AYAM GEPREK ISTIMEWA BOGOR

Pengarang : KARINA KARTIKA SARI

Tahun : 2009

Tema  : Kepuasan Konsumen

Latar Belakang Masalah : Pertumbuhan penduduk Indonesia dari tahun ke tahun menunjukkan tren

yang terus meningkat. Jumlah penduduk Indonesia tahun 2007 menurut data

Badan Pusat Statistik (BPS) tahun 2007 telah mencapai 218.868.791 jiwa. Dengan

jumlah penduduk yang besar, Indonesia dapat dijadikan pasar yang potensial

dalam mengembangkan berbagai jenis bisnis

Tujuan :

(1) menganalisis kepuasan konsumen Restoran Ayam

Geprek Istimewa,

(2) menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan

konsumen Restoran Ayam Geprek Istimewa,

(3) memberikan implikasi strategi

yang dapat dilakukan oleh restoran untuk meningkatkan kinerja restoran serta

kepuasan konsumen.

Metodologi :

Data : Data yang digunakan dalam penelitian ada dua jenis yaitu data primer dan

data sekunder. Data primer diperoleh melalui hasil penelitian kepuasan pelanggan

Restoran Ayam Geprek Istimewa. Pengisian kuesioner dilakukan dengan

mewawancarai secara langsung responden yaitu pelanggan Restoran Ayam

Geprek Istimewa. Data sekunder diperoleh dari beberapa literatur yang relevan,

instansi yang terkait seperti Badan Pusat Statistik (BPS), Dinas Pariwisata dan

Kebudayaan, perpustakaan

Variabel :

Adapun nilai skor minimum total untuk

variabel yang diteliti adalah :

m = nilai terendah x jumlah responden x jumlah variabel

= 1 x 110 x 11 = 1210

skor maksimun total untuk tingkat kepuasan adalah:

n = nilai tertinggi x jumlah responden x jumlah variabel

= 5 x 110 x 11 = 6050

Maka didapatkan besarnya interval (range) untuk tingkat kepuasan adalah :

RS = m – n / b

= 6050 – 1210 / 5

= 968

Setelah interval diketahui maka dapat diketahui rentang skala berdasarkan tingkat

kepuasan untuk total keseluruhan responden dan variabel yaitu :

1210 – 2178 = Sangat tidak puas

2178,1 – 3146 = Tidak puas

3146,1 – 4114 = Biasa saja

4114,1 – 5082 = Puas

5082,1 – 6050 = Sangat Puas

Tahapan Penelitian :

Tahapan penggunaan Skala Likert adalah sebagai berikut:

1. Peneliti mengumpulkan karakteristik produk yang relevan dengan

permasalahan yang sedang diteliti.

2. Terhadap karakteristik tersebut diminta tanggapan dari sekelompok

responden yang cukup representif dari populasi yang ingin diteliti. Pada

umumnya tiap karakteristik alternatif pilihan berjumlah ganjil. Teknik

penuangan pertanyaan diupayakan sedemikian rupa agar tidak mengarahkan

responden ke tendensi tertentu.

3. Tanggapan itu dikumpulkan dan jawabannya dikonversikan ke skala nilai

yang terkait dengan bobot tanggapan. Tanggapan yang memberikan indikasi

menyenangi/setuju diberi skor tertinggi. Dalam hal ini tidak masalah

misalnya untuk memberikan skor lima untuk tanggapan tertinggi dan satu

untuk jawaban terendah, yang penting adalah konsistensi dari arah sikap yang

diperhatikan.

Model Penelitian : 

Matematis : entang skala digunakan untuk memberikan interpretasi terhadap

penilaian konsumen (Simamora, 2004). Adapun rumus rentang skala :

RS = m - n

b

Keterangan :

RS : Rentang skala

m : Skor minimum

n : Skor maksimum

b : Banyaknya kelas yang terbentuk

Besarnya interval (range) untuk tingkat kepuasan tiap variabel adalah :

RS = m – n / b

= (nilai tertinggi x jlm responden) – (nilai terendah x jlm responden)

Banyaknya kelas yang terbentuk

= 550 – 110 = 88 / 5

Hipotesis :

1. Bagaimana kepuasan konsumen terhadap Restoran Ayam Geprek Istimewa?

2. Faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan konsumen Restoran

Ayam Geprek Istimewa?

3. Implikasi strategi apa yansg dapat diberikan untuk meningkatkan kinerja

restoran serta kepuasan konsumen?

Hasil & Analisis :

1.Konsumen merasa puas dengan kinerja Restoran Ayam Geprek Istimewa.

Hal ini juga terlihat nilai total kuesioner yang berada pada rentang skala

puas dengan nilai 4.153 dan dari 11 variabel yang diteliti terdapat tujuh

variabel responden (kandungan rempah, rasa gurih, garing, empuk, harga

produk, kebersihan restoran, dan kemudahan mencapai lokasi terbanyak

pada kategori puas, empat variabel (kecepatan pelayanan, kemudahan

memperoleh tempat parkir, kemudahan memperoleh tempat duduk,

kesigapan pelayan) pada katergori biasa saja.

2. Berdasarkan hasil SEM, dari keempat variabel laten yaitu kualitas produk,

harga, service quality (kualitas pelayanan) dan kemudahan yang

digambarkan dalam diagram alur (path diagram) hanya dua variabel yang

dapat diterima sebagai variibel yang membangun kepuasan konsumen.

Kualitas produk dan harga bersama-sama membangun kepuasan konsumen,

sedangkan service quality dan kemudahan tidak mempengaruhi kepuasan

konsumen. Kepuasan konsumen terhadap kualitas produk memiliki

kontribusi yang paling tinggi daripada kepuasan terhadap harga.

3. Implikasi strategi yang dapat diberikan untuk menjaga dan meningkatkan

kepuasan konsumen adalah menjaga kualitas produk ayam geprek agar

konsistensi rasa tetap terjaga, melakukan alternatif strategi harga yaitu

dengan memberikan potongan harga kepada konsumen yang melakukan

pembelian produk dalam jumlah tertentu. Adanya potongan harga akan

merangsang konsumen untuk melakukan pembelian dalam jumlah yang

besar.

Kualitas pelayanan dan kemudahan tidak mempengaruhi kepuasan

konsumen. Untuk menjaga kepuasan konsumen, dibutuhkan perbaikan dalan

kualitas pelayanan dan kemudahan restoran terutama untuk menarik

konsumen yang potensial agar dapat menjadi pelanggan

Rekomendasi & Implikasi :

1. Restoran Ayam Geprek Istimewa harus menjaga kualitas produk ayam

geprek agar konsistensi rasa tetap terjaga. Konsisten dapat terjaga dengan

memberikan pelatihan memasak kepada karyawan tentang standar

memasak ayam geprek.

2. Memberikan potongan harga kepada konsumen yang melakukan pembelian

produk dalam jumlah besar dan banyak. Pemberian potongan harga akan

merangsang konsumen untuk melakukan pembelian dalam jumlah yang

besar sehingga diharapkan dapat meningkatkan pendapatan Restoran Ayam

Geprek Istimewa.

3. Perbaikan dalan kualitas pelayanan restoran dapat menarik konsumen yang

potensial agar dapat menjadi pelanggan. Alternatif strategi yang dapat

diterapkan perbaikan terhadap service quality (kualitas pelayanan) pada

restoran ini adalah dengan menambah karyawan bagian dapur serta

peralatan dan perlengkapan masaknya terutama bagian penggorengan ayam

geprek.

tugas ini dibuat berdasarkan tugas dari bapak prihantoro