BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
D. Gambaran umum responden
Responden dalam penelitian ini sebanyak 110 orang. Dari 110 orang tersebut dapat diketahui gambaran responden yang diteliti yaitu: usia responden, jenis kelamin responden, pekerjaan responden, pendidikan terakhir dan pendapatan responden. Semua responden yang diambil ini merupakan responden yang menggunakan jasa layanan kereta eksekutif gajayana. Data responden yang akan diambil adalah responden yang sekiranya dapat memberikan jawaban yang benar-benar terhadap kualitas pelayanan KA eksekutif Gajayana. Hasil selengkapnya dapat dilihat pada uraian sebagai berikut:
1. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin
Untuk jenis kelamin ini pengelompokannya dapat dilihat pada tabel di bawah ini:
Dari hasil penyebaran kuesioner, pada tabel di atas dapat dilihat bahwa sebagian besar responden adalah laki- laki yaitu sebanyak 59 orang atau sebesar 53,6% sedangkan untuk perempuan sebanyak 51 orang atau sebesar 46,4%. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar pengguna jasa kereta api eksekutif Gajayana pada saat penelitian adalah laki- laki.
2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia.
Untuk kelompok usia dikelompokkan menjadi 5, yaitu antara usia dibawah 20 th , antara 21 tahun - 30 tahun, antara 31 tahun- 40 tahun, antara 41tahun- 50 tahun, dan diatas 51 tahun. Adapun jumlah dari masing- masing responden dalam kelompok usia tersebut adalah sebagai
berikut:
Berdasarkan tabel 4.2 dapat diketahui bahwa konsumen yang paling banyak menggunakan jasa adalah konsumen yang berusia 21-30 th atau sebesar 69,1%, dan untuk usia di bawah 20 th sebanyak 3 orang atau sekitar 2,7%. hal ini Menunjukkan bahwa sebagian besar konsumen KA
eksekutif Gajayana sudah mampu untuk melakukan pemikiran secara rasio maupun emosional dalam pemilihan suatu produk maupun jasa yang dikonsumsi.
3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan.
Diketahui dari pendidikan terakhir responden dapat dijabarkan sebagai berikut:
Berdasarkan tabel 4.3 dapat dilihat bahwa konsumen yang paling banyak menggunakan jasa KA eksekutif Gajayana adalah konsumen yang mempunyai taraf pendidikan SLTA 65 atau 59,1% dan sarjana sebanyak 39 atau 35,5% hal ini menunjukkan bahwa konsumen KA eksekutif Gajayana mempunyai taraf pendidikan yang cukup tinggi, sehingga sebagian besar konsumen sudah melakukan pertimbangan-pertimbangan yang matang sebelum melakukan pembelian produk jasa yang disediakan oleh KA Eksekutif Gajayana.
4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan/Profesi.
Diketahui responden berdasarkan jenis pekerjaannya dapat dilihat pada tabel dibawah ini:
Berdasarkan tabel 4.4 dapat ketahui bahwa konsumen KA Eksekutif Gajayana sebagian besar mempunyai pekerjaan sebagai wirausaha sebanyak 29 atau 26,4%, sedangkan pegawai swasta 21 atau 19,1%, mahasiswa/ pelajar 19 atau 17,3% dan pegawai negeri sipil 16 atau 14,5% dan lain lain sebanyak 25atau 22,7%.
5. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan Per-Bulan.
Karakteristik responden dilihat dari pendapatan yang diperoleh setiap bulan sebagai berikut :
Berdasarkan karakteristik responden KA Eksekutif Gajayana pada jumlah pendapatan per-bulannya diketahui responden yang paling banyak menggukan jasa ini adalah responden yang mempunyai penghasilan dikisaran lebih dari Rp.1.000.000,- dan paling banyak kedua adalah konsumen yang mempunyai penghasilan Rp.750.000 hingga Rp.1.000.000,- berdasarkan keterangan dari data tersebut di atas bahwa konsumen KA Eksekutif Gajayana adalah orang-orang yang mempunyai kehidupan yang sudah mapan dan mempunyai penghasilan yang cukup baik, serta mempunyai kemampuan dalam mengalokasikan dana untuk melakukan perjalanan.
E. Gambaran Variabel-Variabel Yang Diteliti
1. Variabel Bukti Fisik (X1).
Berdasarkan pertanyaan (X1.1) Gajayana adalah kereta api eksekutif teknologi yang teknologi modern, yang diberikan kepada 110 orang responden, diketahui sebagian besar responden menjawab setuju 61 atau 55% dan responden yang menjawab tidak setuju 25 atau 22,7 dan sangat tidak setuju 3 atau 2,7% lebih sedikit, dengan ini dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden memberikan tanggapan baik dengan peralatan dan teknologi yang digunakan oleh KA
eksekutif Gajayana dalam menjalankan usaha. Selanjutnya pertanyaan (X1.2) KA eksekutif Gajayana mempunyai fasilitas lengkap, bersih, dan nyaman, diketahui banyak responden yang menjawab setuju 73 atau 66% Sehingga dapat disimpulkan bahwa sebagian responden memberikan tanggapan baik tentang fasilitas yang dipunyai KA eksekutif dalam memberikan pelayanan kepada konsumen. Pertanyaan ketiga (X1.3) proses akomodasi dan pembelian tiket pada kelas eksekutif mudah, diketahui sebagian besar responden menjawab setuju 71 atau 64,5% dan Hal ini menunjukkan bahwa setiap karyawan KA eksekutif Gajayana sangat memperhatikan kualitas pelayanan kepada konsumen . Dan yang pertanyaan terakhir dari item variabel (X1.4) karyawan eksekutif gajayana berpenampilan rapi dan menarik, di ketahui sebagian besar responden menjawab setuju 48 atau 43,6% dan jawaban ragu-ragu 45 atau 40,9%. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa Hal ini menunjukkan bahwa setiap karyawan KA eksekutif Gajayana sangat memperhatikan kerapian.
2. Variabel Keandalan (X2).
Berdasarkan tabel 4.9 pada pertanyaan (X2.1) KA eksekutif Gajayana selalu tepat waktu dan tiba ditempat tujuan sesuai jadwal, yang diberikan kepada 110 orang responden, diketahui sebagian besar responden menjawab setuju dengan frekuensi 54 atau 49,1%. Dengan demikian dapat diasumsikan berdasarkan opsi jawaban dari responden bahwa ketepatan pelayanan yang diberikan oleh KA eksekutif Gajayana dalam menjalankan usahanya sudah baik sejak awal jasa tersebut disampaikan kepada pelanggannya. Selanjutnya pada pertanyaan (X2.2) karyawan mampu menenangkan konsumen jika mendapatkan suatu masalah, diketahui paling banyak responden menjawab setuju dengan frekuensi 72 atau 65,5%. Hal itu berarti menunjukkan bahwa KA eksekutif Gajayana dengan demikian dapat diasumsikan berdasarkan opsi jawaban dari responden bahwa kesungguhan pihak KA eksekutif Gajayana sudah baik dalam memecahkan masalah- masalah yang dihadapi oleh para konsumen. Pada pertanyaan (X2.3) karyawan bersungguh- sungguh dan mampu melakukan pencatatan dan transaksi yang bebas dari kesalahan, yang diberikan kepada 110 orang responden, di mana diketahui paling banyak responden menjawab ragu- ragu 53 atau 48% dan jawaban setuju adalah jawaban terbanyak kedua. Dengan demikian dapat diasumsikan berdasarkan opsi jawaban dari responden bahwa masih perlu pembuktian KA eksekutif Gajayana sehingga kualitas pelayanannya dapat dicapai.
3. Variabel Daya Tanggap (X3).
Berdasarkan tabel 4.10 pada item pertanyaan (X3.1) karyawan KA eksekutif Gajayana memberitahukan kapan pastinya layanan akan diberikan, yang diberikan kepada 110 orang responden, diketahui paling banyak responden menjawab setuju dengan 70 atau 63,6% Dengan demikian dapat diasumsikan berdasarkan opsi jawaban dari responden bahwa karyawan KA eksekutif Gajayana selama ini selalu memberitahukan kepastian pelayanan kepada pelanggannya dan hal tersebut dirasakan oleh responden sudah baik. Pada item pertanyaan (X3.2) karyawan mampu menangani komplain konsumen secara langsung dan sesegera mungkin, di dapat banyak menjawab setuju dengan frekuensi 81 atau 73% jadi sebagian besar responden menjawab tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan KA eksekutif Gajayana ini sudah baik dengan pemberian pelayanan yang cepat dan kesediaan karyawan dalam memberikan bantuan jika terdapat permasalahan kepada konsumen. Dan yang terakhir dari pertanyaan pada variabel (X3.3) karyawan memberikan pelayanan yang cepat kepada konsumen. Dari data pada tabel 4.10 di atas diketahui paling banyak responden menjawab setuju dengan frekuensi 49 atau 44%, hal ini menunjukkan bahwa para karyawan KA eksekutif Gajayana sudah mampu mengatur waktu sebaik mungkin serta menyelesaikan pekerjaanya sesuai dengan janji yang diberikan sehingga karyawan yang tidak terlalu sibuk untuk bisa merespon permintaan konsumen.
4. Variabel Jaminan (X4)
Berdasarkan pertanyaan (X4.1) menggunakan KA eksekutif gajayana terjamin keamanannya, di ketahui sebagian besar responden menjawab setuju dengan frekuensi 53 atau 48% dan responden yang menjawab tidak setuju serta sangat tidak setuju lebih kecil frekensinya, hal ini dapat diasumsikan bahwa pelayanan yang diberikan kepada konsumen khususnya safety (keamanan) dapat dirasakan dengan baik. Pada pertanyaan (X4.2) karyawan selalu bersikap sopan kepada konsumen, dapat dilihat bahwa sebagian besar responden menjawab setuju dengan jumlah frekuensi 66 atau 60%, hal ini menunjukkan bahwa hal itu berarti menunjukkan bahwa karyawan KA eksekutif gajayanan ini untuk menumbuhkan rasa kepercayaan pada konsumenya itu dengan kesopanan yang dimiliki oleh setiap karyawanya.. Selanjutnya pada pertanyaan (X4.3) pengetahuan karyawan luas sehingga mampu menjawab persoalan konsumen, di ketahui paling banyak responden menjawab ragu- ragu dengan frekuensi 52 atau 47,3% hal ini menunjukkan bahwa pihak KA eksekutif Gajayana selama masih perlu memberikan pelatihan-pelatihan kepada setiap karyawannya sehingga setiap karyawan memiliki pengetahuan yang memadai dan jasa yang akan diberikan.
5. Variabel Empati (X5)
Berdasarkan pertanyaan (X5.1) perusahaan memperhatikan kebutuhan khusus konsumen, diketahui bahwa sebagian besar responden menjawab setuju dengan frekuensi 61 atau 55,5%. Jadi dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden sudah merasakan perhatian secara individual yang diberikan oleh pihak KA eksekutif Gajayana selama ini. Pada pertanyaan (X5.2) perusahaan mengutamakan kepentingan konsumen, dapat dilihat bahwa sebagian besar responden menjawab setuju dengan frekuensi 71 atau 64,5%. Dengan demikian dapat diasumsikan berdasarkan jawaban dari pertanyaan yang diberikan kepada responden, bahwa pihak KA eksekutif Gajayana mengutamakan kepentingan konsumen dimana pihak perusahaan merasakan bahwa konsumen merupakan aset perusahaan. Pada pertanyaan (X5.3) karyawan yang memberikan perhatian individual kepada konsumen, dari pertanyaan tersebut di ketahui paling banyak responden menjawab sangat setuju dengan frekuensi 10 atau 91% dan jawaban setuju dengan frekuensi 40 atau 36,4%, hal itu berarti menunjukkan bahwa karyawan KA eksekutif Gajayana mampu memberikan perhatian secara personal kepada setiap pelanggannya sehingga hal ini membuat konsumen merasa di perhatikan dan dihargai.
6. Variabel kepuasan konsumen
Berdasarkan pertanyaan (y.1) secara keseluruhan saya puas dengan pelayanan KA eksekutif Gajayana, di ketahui bahwa sebagian besar responden menjawab setuju dengan frekuensi 65 atau 59,1%. Jadi dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak KA eksekutif Gajayana selama ini.
Pada pertanyaan (y.2) dibandingkan dengan transportasi lain yang sejenis bagaimana kualitas pelayanan disini, dapat dilihat bahwa sebagian besar responden menjawab puas dengan frekuensi 75 atau 68,2%. Dengan demikian dapat diasumsikan berdasarkan jawaban dari pertanyaan yang diberikan kepada responden, bahwa pihak KA eksekutif Gajayana memberikan pelayanan yang lebih dibandingkan alat transportasi lain.
Pada pertanyaan (y.3) kualitas pelayanan meliputi kecepatan, fasilitas, keramahan karyawan KA eksekutif gajayana, dari pertanyaan tersebut di ketahui paling banyak responden menjawab setuju dengan frekuensi 52 atau 47,3%, hal itu berarti menunjukkan konsumen puas dengan pelayanan yang diberikan KA eksekutif Gajayana.
Pada pertanyaan (y.4) pelayanan KA eksekutif Gajayana sesuai dengan harapan saya, dari pertanyaan tersebut di ketahui sebagian responden menjawab setuju dengan frekuensi 43 atau 39,1%, hal itu berarti menunjukkan KA eksekutif Gajayana dapat memberikan kepuasan kepada konsumen.
Pada pertanyaan (y.5) saya akan selalu menggunakan pelayanan KA eksekutif Gajayana, dari pertanyaan tersebut di ketahui paling banyak responden menjawab setuju dengan frekuensi 52 atau 47,3%, hal itu berarti menunjukkan konsumen puas dengan pelayanan yang diberikan KA eksekutif Gajayana dan mengindikasikan akan timbul loyalitas.
Pada pertanyaan (y.6) saya akan memberitahukan pada temanteman saya tentang kualitas pelayanan KA eksekutif Gajayana, dari pertanyaan tersebut diketahui paling banyak responden menjawab setuju dengan frekuensi 61 atau 55,5%, hal itu berarti menunjukkan konsumen puas dengan pelayanan yang diberikan KA eksekutif Gajayana dan akan menimbulkan word of mouth kepada konsumen.
Pada pertanyaan (y.7) saya tidak akan memberikan komplain, mengembalikan tiket, memilih produk lain dan menyatakan kejelekan pelayanan KA eksekutif Gajayana, dari pertanyaan tersebut di ketahui paling banyak responden menjawab setuju dengan frekuensi 63 atau 57,3%, hal itu berarti menunjukkan konsumen puas dengan pelayanan yang diberikan KA eksekutif Gajayana.
F. Hasil Uji Validitas Dan Reliabilitas Instrumen Penelitian
1. Hasil Uji Validitas.
Pengujian validitas sangat diperlukan dalam suatu penelitian, khususnya yang menggunakan kuesioner dalam data pengujian validitas dimaksudkan untuk mengetahui keabsahan menyangkut pemahaman mengenai keabsahan antara konsep dengan kenyataan empiris. Menurut Umar (2003:104), Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukuran dapat mengukur apa yang ingin diukur. Menurut Singarimbun dan Effendi (1989:132), cara pengujian validitas konstruk yaitu dengan menghitung korelasi antara masing-masing pertanyaan dengan skor faktor dengan menggunakan teknik korelasi (r) Product Moment. Kriteria pengujian untuk menerima atau menolak hipotesis adanya pertanyaan yang valid atau tidak, dapat dilakukan dengan: Apabila koefisien korelasi yang diperoleh 0,3 dan signifikan maka dapat dinyatakan bahwa instrumen yang digunakan valid.
Tabel tersebut di atas menunjukan bahwa semua item pertanyaan untuk variabel bukti fisik mempunyai nilai korelasi (r) lebih besar dari 0,3. Sehingga item pertanyaan bukti fisik yang terdapat pada variabel bukti fisik (X1) dapat dinyatakan valid.
Tabel di atas menunjukan bahwa semua item pertanyaan untuk variabel keandalan mempunyai nilai korelasi (r) lebih besar dari 0,3. Sehingga item 2) dapat pertanyaan keandalan yang terdapat pada variable keandalan (X) dinyatakan valid.
Tabel di atas menunjukan bahwa semua item pertanyaan untuk variabel daya tanggap mempunyai nilai korelasi (r) lebih besar dari 0,3. Dengan demikian semua item pertanyaan yang terdapat pada variable daya tanggap (X3) dapat dinyatakan valid.
Berdasarkan tabel di atas menunjukan bahwa semua item pertanyaan untuk variabel jaminan mempunyai nilai korelasi (r) lebih besar dari 0,3. Dengan dapat demikian item pertanyaan yang terdapat pada variabel jaminan (X4) dinyatakan valid.
Berdasarkan tabel tersebut di atas menunjukan bahwa semua item pertanyaan untuk variabel empati mempunyai nilai korelasi (r) lebih besar dari 0,3. Dengan demikian semua item pertanyaan yang terdapat pada varabel empati (X5) dapat dinyatakan valid.
Berdasarkan tabel tersebut diatas menunjukan bahwa semua item pertanyaan untuk variabel kepuasan konsumen mempunyai nilai korelasi (r) lebih besar dari 0,3. Dengan demikian dapat disimpulkan semua item pertanyaan yang terdapat pada variabel kepuasan (Y) dapat dinyatakan valid.
2. Hasil Uji Reliabilitas.
Dalam pengujian reliabilitas dilakukan untuk mengetahui tingkatan kemantapan atau konsistenitas suatu alat ukur. Reliabilitas memberikan kesesuaian antara hasil dengan pengukuran. Suatu instrumen yang reliabel mengandung arti bahwa instrumen tersebut cukup baik sehingga mampu mengungkap data yang dapat dipercaya. Dalam penelitian ini, uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan rumus Alpha-cronbach guna mengetahui apakah hasil pengukuran data yang diperoleh memenuhi syarat reliabilitas. Instrumen kuesioner dapat dikatakan reliabel bila memiliki koefisien alpha sebesar 0,6. Umar (2003:125). Pengujian reliabilitas yang dihasilkan melalui program SPSS, untuk lebih jelasnya disajikan pada tabel berikut:
Berdasarkan perhitungan reliabilitas Cronbach-Alpha diperoleh hasil X1 sebesar 0,829 yang lebih besar dibandingkan nilai standar 0,05 sehingga seluruh item pertanyaan X1 dinyatakan reliabel, hasil X2 sebesar 0,856 yang lebih besar dibandingkan nilai standar 0,05 sehingga seluruh item pertanyaan X2 juga dinyatakan reliabel, hasil X3 sebesar 0,841 yang lebih besar dibandingkan nilai standar 0,05 sehingga seluruh item pertanyaan X3 juga dinyatakan reliabel, berikutnya hasil X4 sebesar 0,854 yang juga lebih besar dibandingkan nilai standar 0,05 sehingga juga dinyatakan seluruh item pertanyaan X4 reliabel, selanjutnya hasil X5 sebesar 0,943 yang juga lebih besar dibandingkan nilai standar 0,05 sehingga seluruh item pertanyaan X5 dinyatakan reliabel, dan hasil Y sebesar 0,900 yang lebih besar dibandingkan nilai standar 0,05 sehingga seluruh item pertanyaan Y juga dinyatakan reliabel.
G. Analisis Data dan Interpretasi
1. Analisis Regresi Linier Berganda.
Dalam pengolahan data dengan menggunakan regresi linear, dilakukan beberapa tahapan untuk mencari hubungan antara variable independen dan variabel dependen, melalui hubungan variabel bukti fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5) terhadap kepuasan konsumen(Y). Hasil regresi dapat dilihat pada table dibawah ini:
Rekapitulasi hasil pengolahan data
R : 0,890
R Square : 0,792
Adjusted R Square : 0,782
F Hitung : 79,316
F Tabel : 2,45
Sig F : 0,000
T Tabel : 1,645
α : 0.05
Keterangan: Jumlah data (observasi) = 110
Variabel terikat pada regresi ini adalah Kepuasan Konsumen(Y), sedangkan variabel bebasnya adalah variable bukti fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5). Model regresi berdasarkan hasil analisis di atas adalah sebagai berikut :
Y = b1X1 + b2X2 + b3X3 +b4X4 + b5X5
Y = 0,119X1 + 0,362X2 + 0,415X3 + 0,409X4 + 0,402X5
Tampak pada persamaan tersebut menunjukkan semua angka yang signifikan, yaitu pada variabel bukti fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5). Adapun interpretasi dari persamaan tersebut di atas adalah sebagai berikut:
a. b1 = 0,119
Nilai konstan dari koefisien regresi (b1) sebesar 0,119 dengan tanda positif, dapat diasumsikan bahwa dengan peningkatan variable bukti fisik, maka secara langsung akan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumenpada KA eksekutif Gajayana.
b. b2 = 0,362
Nilai konstan dari koefisien regresi (b2) sebesar 0,362 dengan tanda positif, dapat diasumsikan bahwa dengan peningkatan variable keandalan, maka secara langsung akan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen pada KA eksekutif Gajayana.
c. b3 = 0,415
Nilai konstan dari koefisien regresi (b3) sebesar 0,415 dengan tanda positif, dapat diasumsikan bahwa dengan peningkatan variable daya tanggap, maka secara langsung akan berpengaruh positif terhadap terhadap kepuasan konsumen pada KA eksekutif Gajayana.
d. b4 = 0,409
Nilai konstan dari koefisien regresi (b4) sebesar 0,409 dengan tanda positif, dapat diasumsikan bahwa dengan peningkatan variable jaminan, maka secara langsung akan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen pada KA eksekutif Gajayana.
e. b5 = 0,402
Nilai konstan dari koefisien regresi (b5) sebesar 0,402 dengan tanda positif menunjukkan bahwa variabel empati mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen pada KA eksekutif Gajayana.
b. Hasil Uji t
Untuk mengetahui variabel bebas yang meliputi variabel bukti fisik (X1), keandalan (X2), variabel daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5) berpengaruh parsial terhadap variabel terikat yaitu kepuasan konsumen (Y) adalah dapat kita lihat pada tabel di bawah ini:
Catatan : - signifikan probabilitas (p) 0,05 maka Ho ditolak, dan jika probabilitas (p) > 0,05 maka Ho diterima.
- signifikan bila t hitung > t tabel.
a. Variabel Bukti Fisik (X1).
Variabel bukti fisik (X1), memiliki nilai t hitung (1,138) > t table (1,645) dan nilai signifikan sebesar 0,258. Dengan demikian pengujian menunjukkan Ho diterima dan Ha ditolak, sehingga dapat diasumsikan bahwa variabel bukti fisik (X1) tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y).
b. Variabel Keandalan (X2).
Variabel keandalan (X2), memiliki t hitung (2,016) > t tabel (1,987) dan nilai signifikan sebesar sebesar 0,047. Dengan demikian pengujian menunjukkan Ho ditolak dan Ha diterima, sehingga dapat diasumsikan bahwa variabel bukti fisik (X2) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y).
c. Variabel Daya Tanggap (X3).
Variabel daya tanggap (X3), memiliki t hitung (2,103) > t table (1,987) dan nilai signifikan sebesar 0,038. Dengan demikian pengujian menunjukkan Ho diterima dan Ha ditolak, sehingga dapat diasumsikan bahwa variabel daya tanggap (X3) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y).
d. Variabel jaminan (X4).
Variabel daya tanggap (X3), memiliki t hitung (2,158) > t table (1,987) dan nilai signifikan sebesar 0,034. Dengan demikian pengujian menunjukkan Ho ditolak dan Ha diterima, sehingga dapat diasumsikan bahwa variabel jaminan (X4) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y).
e. Variabel Empati (X5).
Variabel empati (X5), memiliki t hitung (2,848) > t tabel (1,987) dan nilai signifikan sebesar 0,05. Dengan demikian pengujian menunjukkan Ho ditolak dan Ha diterima, sehingga dapat diasumsikan bahwa variabel empati (X5) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y).
Berdasarkan dari hasil pengujian hipotesis di atas dapat diambil simpulkan bahwa variabel bebas yang terdiri dari variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh secara besama-sama terhadap variabel kepuasan pelanggan, akan tetapi secara parsial hanya variabel empati yang mempunyai pengaruh paling signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan. Dimana dapat diketahui variabel empati yang memiliki nilai t hitung (2,848) yang lebih besar dari nilai t tabel (1,987) serta mempunyai nilai koefisien regresi (Bi) yang paling besar yaitu (0,231).
Tugas ini dibuat berdasarkan tugas yang diberikan oleh bapak Prihantoro
nama : Septian Triadi
npm : 16209627
kelas : 3 ea 11
nama : Septian Triadi
npm : 16209627
kelas : 3 ea 11
Tidak ada komentar:
Posting Komentar