TUGAS PERILAKU KONSUMEN 2 (BAB IV,V,VI)

BAB IV

EVALUASI ALTERNATIF SEBELUM DAN SETELAH PEMBELIAN

PENDAHULUAN

4.1 Kriteria Evaluasi

Philip kotler mengemukakan, “Konsumen mempelajari merek-merek yang tersedia dan ciri-cirinya. Informasi ini digunakan untuk mengevaluasi semua alternatif yang ada dalam menentukan keputusan pembeliannya”(1998:170).

Menurut Sutisna, “Setidak-tidaknya ada dua kriteria evaluasi alternatif. Pertama adalah manfaat yang diperoleh dengan membeli produk. Kedua, kepuasan yang diharapkan”(2001:22).

Berdasarkan pendapat-pendapat tersebut, ketika berbagai alternatif telah diperoleh, konsumen melakukan evaluasi alternatif. Evaluasi altenatif tersebut, dalam keberadaanya ditentukan oleh keterlibatan konsumen dengan produk yang akan dibelinya.

4.2 Penentuan Alternatif Pilihan

Konsumen memproses informasi dari beberapa informasi dan membuat pertimbangan untuk memuaskan kebutuhan, konsumen mencari manfaat produk dan memandang produk sebagai suatu rangkaian atribut, atribut yang menonjol dianggap penting Pemasar perlu menjelaskan manfaat produk dan menentukan atribut yang menonjol Keputusan Pembelian Konsumen membentuk satu maksud pembelian, ada 2 faktor;

1. Sikap/ pendirian orang lain ,
2. Situasi yang tidak diantisipasi.

4.3 Menaksir alternatif  pilihan

Dalam menaksir suatu alternatif dari pilihan yang ada maka konsumen harus memikirkan resiko yang akan diterima apabila konsumen memilih alternatif tersebut, dan meninggalkan alternatif  lain yang ada.

4.4 Menyeleksi aturan pengambilan keputusan

Dalam menyeleksi aturan pengambilan keputusan terdapat suatu hal yang perlu diperhatikan, yang paling utama adalah yang paling penting dalam memenuhi berbagai kriteria yang dapat dicapai oleh produk tersebut agar dapat memuaskan konsumen.

BAB V

PEMBELIAN

5.1 Proses Keputusan Membeli

Proses pengambilan keputusan pembelian

Sebelum dan sesudah melakukan pembelian, seorang konsumen akan melakukan sejumlah proses yang mendasari pengambilan keputusan, yakni:

1. Pengenalan masalah (problem recognition).  Konsumen akan membeli suatu produk sebagai solusi atas permasalahan yang dihadapinya. Tanpa adanya pengenalan masalah yang muncul, konsumen tidak dapat menentukan produk yang akan dibeli.
2. Pencarian informasi (information source).  Setelah memahami masalah yang ada, konsumen akan termotivasi untuk mencari informasi untuk menyelesaikan permasalahan yang ada melalui pencarian informasi.  Proses pencarian informasi dapat berasal dari dalam memori (internal) dan berdasarkan pengalaman orang lain (eksternal).
3. Mengevaluasi alternatif (alternative evaluation).  Setelah konsumen mendapat berbagai macam informasi, konsumen akan mengevaluasi alternatif yang ada untuk mengatasi permasalahan yang dihadapinya.
4.  Keputusan pembelian (purchase decision).  Setelah konsumen mengevaluasi beberapa alternatif strategis yang ada, konsumen akan membuat keputusan pembelian. Terkadang waktu yang dibutuhkan antara membuat keputusan pembelian dengan menciptakan pembelian yang aktual tidak sama dikarenakan adanya hal-hal lain yang perlu dipertimbangkan.
5.  Evaluasi pasca pembelian (post-purchase evaluation) merupakan proses evaluasi yang dilakukan konsumen tidak hanya berakhir pada tahap pembuatan keputusan pembelian.  Setelah membeli produk tersebut, konsumen akan melakukan evaluasi apakah produk tersebut sesuai dengan harapannya.  Dalam hal ini, terjadi kepuasan dan ketidakpuasan konsumen^. Konsumen akan puas jika produk tersebut sesuai dengan harapannya dan selanjutnya akan meningkatkan permintaan akan merek produk tersebut di masa depan^. Sebaliknya, konsumen akan merasa tidak puas jika produk tersebut tidak sesuai dengan harapannya dan hal ini akan menurunkan permintaan konsumen di masa depan.

Faktor-faktor yang memengaruhi

Terdapat 5 faktor internal yang relevan terhadap proses pembuatan keputusan pembelian:

1. Motivasi (motivation) merupakan suatu dorongan yang ada dalam diri manusia untuk mencapai tujuan tertentu.
2. Persepsi (perception) merupakan hasil pemaknaan seseorang terhadap stimulus atau kejadian yang diterimanya berdasarkan informasi dan pengalamannya terhadap rangsangan tersebut.
3. Pembentukan sikap (attitude formation) merupakan penilaian yang ada dalam diri seseorang yang mencerminkan sikap suka/tidak suka seseorang akan suatu hal.
4. Integrasi (integration) merupakan kesatuan antara sikap dan tindakan. Integrasi merupakan respon atas sikap yang diambil. Perasaan suka akan mendorong seseorang untuk membeli dan perasaan tidak suka akan membulatkan tekad seseorang untuk tidak membeli produk tersebut.

5.2 Memilih Alternatif Terbaik

Keputusan untuk membeli yang diambil oleh pembeli itu sebenarnya merupakan kumpulan dari sejumlah keputusan. Setiap keputusan membeli mempunyai suatu struktur yang mencakup beberapa  komponen: 

1.      Keputusan tentang jenis produk ,

2.      Keputusan tentang bentuk produk ,

3.      Keputusan tentang merk ,

4.      Keputusan tentang penjualnya ,

5.      Keputusan tentang jumlah produk ,

6.      Keputusan tentang waktu pembelian ,dan

7.      Keputusan tentang cara pembayaran ,

5.3 Memilih Sumber-sumber Pembelian

Aspek-aspek pemilihan keputusan :

·         Produk yang murah – Produk yang lebih mahal

·         Pembelian yang sering – Pembelian yan jarang

·         Keterlibatan rendah – Keterlibatan tinggi

·         Kelas produk dan merek kurang terkenal- Kelas produk dan merek terkenal

·         Pembelian dengan pertimbangan dan – Pembelian dengan pertimbangan

·         pencarian yang kurang matang. dan pencarian intensif

BAB VI

SUMBER DAYA KONSUMEN DAN PENGETAHUAN

6.1 SUMBER DAYA EKONOMI

Potensi sumberdaya ekonomi atau lebih dikenal dengan potensi ekonomi pada dasarnya dapat diartikan sebagai sesuatu atau segala sesuatu sumberdaya yang dimiliki baik yang tergolong pada sumberdaya alam (natural resources/endowment factors) maupun potensi sumberdaya manusia yang dapat memberikan manfaat (benefit) serta dapat digunakan sebagai modal dasar pembangunan (ekonomi) wilayahtingkat ketergantungan terhadap sumberdaya secara struktural harus bisa dialihkan pada sumberdaya alam lain. Misalnya, penggunaan energi sinar matahari, panas bumi, atau gelombang laut termasuk angin, akan dapat mengurangi ketergantungan manusia terhadap sumberdaya alam yang tidak dapat diperbarui. b. sumberdaya alam yang tidak dapat diperbarui (non-renewable or exhaustible resources). Jenis sumberdaya ini pada dasarnya meliputi sumberdaya alam yang mensuplai energi seperti minyak, gas alam, uranium, batubara serta mineral yang non energi seperti misalnya : tembaga, nikel,aluminium,dll.Sumberdaya alam jenis ini adalah sumberdaya alam dalam jumlah yang tetap berupa deposit mineral (mineral deposits) diberbagai tempat dimuka bumi. Sumberdaya alam jenis ini bisa habis baik karena sifatnya yang tidak bisa diganti oleh proses alam maupun karena proses penggantian alamiahnya berjalan lebih lamban dari jumlah pemanfaatannya. c. sumberdaya alam yang potensial untuk diperbarui (potentially renewable resources). Kategori sumberdaya alam ini tergolong sumberdaya alam yang bisa habis dalam jangka pendek jika digunakan dan dicemari secara cepat, namun demikian lambat laun akan dapat diganti melalui proses alamiah misalnya ; pohon-pohon di hutan, rumput di padang rumput, deposit air tanah, udara segar dan lain-lain Sumberdaya alam ini keberadaannya harus dimanfaatkan seoptimal mungkin dalam kerangka untuk mendorong, mempercepat dan menunjang proses pembangunan wilayah (daerah). Namun demikian penting untuk diperhatikan aspek ketersediaan termasuk daya dukungnya terhadap mobilitas pembangunan daerah, karena apabila sumberdaya alam dengan 3 kategori ini dimanfaatkan dengan tidak bijaksana dan arif maka sudah barang tentu stagnasi dan kemunduran dinamika pembangunan ekonomi wilayah akan semakin cepat menjelma atau merupakan sesuatu yang tidak bisa dihindarkan.Disamping komponen sumberdaya alam, pada saat ini peranan sumberdaya manusia (human resources) dalam konteks kegiatan pembangunan ekonomi termasuk pembangunan ekonomi daerah (wilayah) semakin signifikan. Faktor sumberdaya manusia ini telah menghadirkan suatu proses pemikiran baru dalam telaah teori-teori pembangunan ekonomi, yang menempatkan sumberdaya manusia sebagai poros utama pembangunan ekonomi baik dalam skala global, nasional maupun daerah. Strategi pembangunan ekonomi yang berbasis pada pengembangan sumberdaya manusia (human resources development) dianggap sangat relevan dan cocok dengan kondisi dan karakter pembangunan ekonomi terutama di negara-negara berkembang sejak era 80-an. Strategi pembangunan ini pertama kali diperkenalkan oleh seorang pakar perencanaan pembangunan ekonomi berkebangsaan Pakistan yang bernama Mahbub Ul Haq yang pada saat itu menjadi konsultan Utama United Nation Development Programme (UNDP). Mahbub Ul Haq berpendapat bahwa pengembangan sumberdaya manusia harus dijadikan landasan utama dalam kebijakan pembangunan ekonomi di negara-negara sedang berkembang, dan hal ini dianggap penting mengingat ketertinggalan negara-negara berkembang terhadap negara-negara industri maju dalam tingkat kesejahteraan ekonomi seperti kualitas dan standar hidup hanya akan dapat diperkecil manakala terjadi peningkatan yang sangat signifikan dalam pengembangan kualitas sumberdaya manusia.Dari pola pemikiran seperti diatas maka takaran peranan sumberdaya manusia dalam proses pembangunan ekonomi dalam konteks untuk mengurangi kesenjangan pembangunan ekonomi pada dasarnya harus dilihat dari aspek peningkatan kualitasnya. Dengan kualitas sumberdaya manusia yang semakin meningkat, akan dapat mendorong peningkatan produktivitas ekonomi sekaligus sebagai modal dasar untuk memacu pertumbuhan ekonomi.Bagi kebayakan negara-negara yang tingkat pembangunan ekonominya sudah tergolong lebih maju, produktivitas sumberdaya manusia secara teknis telah dijadikan sebagai instrumen terpenting untuk mempertahankan pencapaian laju pertumbuhan ekonomi, sekaligus dalam upaya untuk memperkuat basis struktural perekonomiannya. Dalam era globalisasi, kualitas sumberdaya manusia yang handal akan sangat membantu suatu negara untuk memenangkan kompetisi atau persaingan dalam perekonomian global sekaligus dapat menjaga eksistensi negara tersebut dalam percaturan dan dinamika perekonomian dunia yang semakin kompetitif.

6.2 SUMBER DAYA SEMENTARA

·         Waktu menjadi variabel yang semakin penting dalam memahami perilaku konsumen.

·          Karena konsumen mayoritas semakin mengalami kemiskinan akan waktu. Namun demikian ada suatu bagian waktu yang dihabiskan untuk kegiatan yang sangat pribadi yaitu waktu senggang.

·         Sumber daya kognitifProduk yang diklasifikasikan menurut sifat waktu konsumen disebut barang waktu (time goods).

a. Barang yang Menggunakan Waktu

Produk yang memerlukan pemakaian waktu dala mengkonsumsinya. Contoh: Menonton TV, Memancing, Golf, Tennis (waktu Senggang) Tidur, perawatan pribadi, pulang pergi (waktu wajib)

b. Barang Penghemat Waktu

Produk yang menghemat waktu memungkinkan konsumen meningkatkan waktu leluasa mereka. Contoh: oven microwave, pemotong rumput, fast food

6.3 SUMBER DAYA KOGNITIF

Pengertian sumber daya kognitif adalah kemampuan untuk secara lebih tepat merepresentasikan dunia dan melakukan operasi logis dalam representasi konsep yang berdasar pada kenyataan. Teori ini membahas munculnya dan diperolehnya schemata—skema tentang bagaimana seseorang mempersepsi lingkungannya— dalam tahapan-tahapan perkembangan, saat seseorang memperoleh cara baru dalam merepresentasikan informasi secara mental. Teori ini digolongkan ke dalam konstruktivisme,

6.4 KANDUNGAN PENGETAHUAN

Kandungan Pengetahuan

Organisasi pengetahuan merupakan sesuatu untuk mengatur atau struktur organisasi untuk  mengelompokan sesuatu, organisasi di buat untuk memudahkan penggunaan dokumen atau pengetahuan itu sendiri, atau juga bisa diartikan mendeskripsikan

6.5 ORGANISASI PENGETAHUAN

Pengetahuan organisasi ini dimaksudkan untuk mencakup semua jenis skema untuk mengorganisir informasi dan manajemen pengetahuan mempromosikan

 1. Pengetahuan organisasi mencakup skema klasifikasi yang mengatur bahan-bahan pada tingkat umum (seperti buku-buku di rak), judul-judul subjek yang menyediakan akses yang lebih rinci, dan otoritas file yang mengontrol versi varian informasi penting (seperti nama-nama geografis dan nama-nama pribadi). Istilah pengetahuan organisasi ini dimaksudkan untuk mencakup semua jenis skema untuk mengorganisir informasi dan mempromosikan manajemen pengetahuan

2. Sistem pengetahuan organisasi yang mencakup Mengatur skema Klasifikasi bahan-bahan pada tingkat umum (seperti buku-buku di rak), judul-judul subjek yang menyediakan akses lebih terperinci, dan Otoritas varian versi file yang mengontrol informasi kunci (seperti nama-nama dan nama Geografis -nama pribadi).

6.6 MENGUKUR PENGETAHUAN

Pengetahuan konsumen terdiri dari informasi yang disimpan di dalam ingatan. Pemasar khususnya tertarik untuk mengerti pengetahuan konsumen. Informasi yang dipegang oleh konsumen mengenai produk akan sangat mempengaruhi pola pembelian mereka.
Di dalam Psikologi kognitif dijelaskan bahwa ada dua jenis pengetahuan dasar, yaitu pengetahuan deklaratif dan pengetahuan prosedural. Pengetahuan deklaratif melibatkan fakta subjektif yang sudah diketahui. Pengetahuan deklaratif sendiri dibagi menjadi dua kategori, yaitu pengetahuan episodik (melibatkan pengetahuan yang dibatasi dengan lintasan waktu) dan pengetahuan semantik (mengandung pengetahuan yang digeneralisasikan dan memberi arti bagi dunia seseorang). Sedangkan pengetahuan prosedural mengacu pada pengertian bagaimana fakta ini dapat digunakan. Fakta ini juga bersifat subjektif dalam pengertian fakta tersebut tidak perlu sesuai dengan realitas objektif.

PEMBAHASAN

Contoh yang dapat kita ambil adalah seperti seorang kakek yang ingin membeli susu untuk menjaga kesehatan tulangnya. Namun sebelum kakek tersebut berfikir untuk ingin membeli susu, tentunya ada suatu penyebab (masalah) yang mungkin menghampirinya sehingga timbul keinginan pada kekek itu untuk membeli susu. Dalam contoh kali ini kita akan coba merinci kasus yang dialami kakek tersebut kedalam proses pembuatan keputusan konsumen. Hal pertama yang perlu diperhatikan ialah masalah. Berkaitan dengan contoh kasus yang dialami sang kakek dapat kita telusuri bahwa ada permasalahan yang sebenarnya menyelimutinya. Diusianya yang beranjak lanjut usia, si Kakek khawatir jika pada masa-masa mendatang akan timbul pada dirinya suatu penyakit yang biasa dikenal dengan osteoporosis, atau keropos tulang yang merupakan keadaan dimana tulang menjadi keropos, rapuh dan mudah patah.

Hal keduanya ialah Informasi. Demi mendukung proses pembutan keputusan oleh si Kakek, maka sangat dibutuhkan informasi yang cukup memadai mengenai susu seperti apa yang hendak akan dibeli. Informasi tersebut dapat saja diperoleh dari pelayan toko susu bersangkutan,  dari resep yang telah dianjurkan oleh Dokter, pengalaman dari orang-orang yang telah lebih dulu membeli, dsb. Hal ketiga berkaitan tentang evaluasi alternatif. Keputusan untuk membeli atau tidak membeli susu sangat pula dipengaruhi oleh pertimbangan atribut dari produk susu tersebut, seperti dalam hal manfaatnya maupun dalam hal kekurangan-kekurangan yang ada. Dengan berbagai pertimbangan yang ada, si Kakek nantinya akan lebih tertolong dalam menentukan keputusan yang akan dibuatnya. Hal selanjutnya yang mesti dilakukan sang Kakek ialah mengambil keputusan pembelian (atau tidak ), (apa, berapa, dimana, kapan ,dll). Dan hal yang terakhir yang tak kalah pentingnya ialah perilaku tindak lanjut setelah pembelian. Setelah si Kakek mencoba susu yang telah dibelinya, maka dengan pengalaman mencoba susu yang dibelinya itu sang Kakek dapat menentukan tindakan selanjutnya, apakah akan meneruskan membeli susu pilihan sebelumnya atau justru memilih susu dengan merk yang lainnya.

PENUTUP

Dari penjabaran contoh kasus diatas, dapat kita simpulkan bahwa seorang konsumen yang profesional jelas akan mengikuti tahapan demi tahapan dari proses pengambilan keputusan tersebut dengan penuh ketelitian. Konsumen tidak akan terlalu tergesa-gesa untuk menentukan apa yang menjadi pilihannya, melainkan mereka mempertimbangkan terlebih dahulu dari sekian banyak alternatif yang muncul, barulah kemudian mereka membuat satu keputusan pembelian yang dirasa merupakan keputusan yang terbaik.

NAMA    :   SEPTIAN TRIADI

NPM       :   16209627

KELAS   :   3 EA 11

DOSEN  :  SENO SOEDARMONO HADI

Metode Riset tugas ke 7

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Kesimpulan dari hasil penelitian tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen, adalah sebagai berikut :

1. Berdasarkan hasil pengujian koefisien regresi secara simultan (Uji F) didapatkan didapatkan F hitung adalah 79,316 dengan signifikansi 0,000. Karena signifikansi (0,000) lebih kecil dari (0,05), maka dapat dikatakan, Bukti langsung, Keandalan, Daya tanggap, Jaminan dan Empati secara serentak berpengaruh terhadap Kepuasan konsumen.

2. Berdasarkan hasil pengujian koefisien regresi secara parsial (Uji t) didapatkan Variabel bukti fisik (X1) mempunyai signifikansi 0,258; Variabel Keandalan (X2) mempunyai signifikansi 0,004; Variabel Daya Tanggap (X3) mempunyai signifikansi 0,002; Variabel Jaminan (X4) mempunyai signifikansi 0,003; Variabel Empati (X5) mempunyai signifikansi 0,001. Dari semua variable bebas yang terdiri dari Bukti Langsung, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati diketahui bahwa ada 4 variabel yang berpengaruh nyata terhadap Kepuasan Pelanggan yaitu daya

tanggap, Keandalan, Jaminan dan empati. Hal ini ditunjukkan dengan signifikansi < 0.05. Sedangkan bukti fisik tidak berpengaruh nyata terhadap Kepuasan Pelanggan. Hal ini ditunjukkan dengan signifikansi > 0,05.

B. Saran

Berdasarkan hasil penelitian, didapatkan bahwa para pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, akan tetapi tidak menutup kemungkinan adanya kekurangan – kekurangan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya. Maka, dapat disampaikan beberapa saran sebagai berikut :

1.    Dari analisis tersebut diatas menunjukkan bahwa variabel bukti fisik, tidak signifikan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Oleh karena itu maka bukti fisik harus ditingkatkan dan variabel yang lain tetap dijaga atau lebih ditingkatkan lagi agar konsumen mendapatkan kepuasan.

2.    Variabel empati secara dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan, sehingga pihak perusahaan diharapkan dapat mepertahankan dan meningkatkan empati perusahaan terhadap konsumen KA eksekutif Gajayana. Untuk menjaga dan lebih meningkatkan empati perusahaan kepada pelanggan, dapat dilakukan dengan tidak membeda-bedakan antara pelanggan baru maupun pelanggan lama, memberikan kartu anggota bagi pelanggan tetap, setiap karyawan diharuskan mampu memberikan solusi terbaik kepada pelanggan dalam memberikan perhatian, serta adanya kebijakan dari pihak perusahaan pada periode tertentu dengan memberikan bonus atau hadiah kepada pelanggan yang loyal.

3.    Untuk penelitian yang selanjutnya disarankan peneliti melakukan penelitian diluar dari variabel kualitas pelayanan dan mengkaji lebih jauh terhadap produk dari perusahaan jasa khususnya jasa KA eksekutif Gajayana bukan hanya pada kualitas pelayanannya.

Tugas ini dibuat berdasarkan tugas yang diberikan oleh bapak Prihantoro

nama   : Septian Triadi
npm    : 16209627
kelas   : 3 ea 11

Metode Riset tugas ke 6

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

­­

D. Gambaran umum responden

Responden dalam penelitian ini sebanyak 110 orang. Dari 110 orang tersebut dapat diketahui gambaran responden yang diteliti yaitu: usia responden, jenis kelamin responden, pekerjaan responden, pendidikan terakhir dan pendapatan responden. Semua responden yang diambil ini merupakan responden yang menggunakan jasa layanan kereta eksekutif gajayana. Data responden yang akan diambil adalah responden yang sekiranya dapat memberikan jawaban yang benar-benar terhadap kualitas pelayanan KA eksekutif Gajayana. Hasil selengkapnya dapat dilihat pada uraian sebagai berikut:

1. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin

Untuk jenis kelamin ini pengelompokannya dapat dilihat pada tabel di bawah ini:

Dari hasil penyebaran kuesioner, pada tabel di atas dapat dilihat bahwa sebagian besar responden adalah laki- laki yaitu sebanyak 59 orang atau sebesar 53,6% sedangkan untuk perempuan sebanyak 51 orang atau sebesar 46,4%. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar pengguna jasa kereta api eksekutif Gajayana pada saat penelitian adalah laki- laki.

2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia.

Untuk kelompok usia dikelompokkan menjadi 5, yaitu antara usia dibawah 20 th , antara 21 tahun - 30 tahun, antara 31 tahun- 40 tahun, antara 41tahun- 50 tahun, dan diatas 51 tahun. Adapun jumlah dari masing- masing responden dalam kelompok usia tersebut adalah sebagai

berikut:

Berdasarkan tabel 4.2 dapat diketahui bahwa konsumen yang paling banyak menggunakan jasa adalah konsumen yang berusia 21-30 th atau sebesar 69,1%, dan untuk usia di bawah 20 th sebanyak 3 orang atau sekitar 2,7%. hal ini Menunjukkan bahwa sebagian besar konsumen KA

eksekutif Gajayana sudah mampu untuk melakukan pemikiran secara rasio maupun emosional dalam pemilihan suatu produk maupun jasa yang dikonsumsi.

3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan.

Diketahui dari pendidikan terakhir responden dapat dijabarkan sebagai berikut:

Berdasarkan tabel 4.3 dapat dilihat bahwa konsumen yang paling banyak menggunakan jasa KA eksekutif Gajayana adalah konsumen yang mempunyai taraf pendidikan SLTA 65 atau 59,1% dan sarjana sebanyak 39 atau 35,5% hal ini menunjukkan bahwa konsumen KA eksekutif Gajayana mempunyai taraf pendidikan yang cukup tinggi, sehingga sebagian besar konsumen sudah melakukan pertimbangan-pertimbangan yang matang sebelum melakukan pembelian produk jasa yang disediakan oleh KA Eksekutif Gajayana.

4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan/Profesi.

Diketahui responden berdasarkan jenis pekerjaannya dapat dilihat pada tabel dibawah ini:

Berdasarkan tabel 4.4 dapat ketahui bahwa konsumen KA Eksekutif Gajayana sebagian besar mempunyai pekerjaan sebagai wirausaha sebanyak 29 atau 26,4%, sedangkan pegawai swasta 21 atau 19,1%, mahasiswa/ pelajar 19 atau 17,3% dan pegawai negeri sipil 16 atau 14,5% dan lain lain sebanyak 25atau 22,7%.

5. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan Per-Bulan.

Karakteristik responden dilihat dari pendapatan yang diperoleh setiap bulan sebagai berikut :

Berdasarkan karakteristik responden KA Eksekutif Gajayana pada jumlah pendapatan per-bulannya diketahui responden yang paling banyak menggukan jasa ini adalah responden yang mempunyai penghasilan dikisaran lebih dari Rp.1.000.000,- dan paling banyak kedua adalah konsumen yang mempunyai penghasilan Rp.750.000 hingga Rp.1.000.000,- berdasarkan keterangan dari data tersebut di atas bahwa konsumen KA Eksekutif Gajayana adalah orang-orang yang mempunyai kehidupan yang sudah mapan dan mempunyai penghasilan yang cukup baik, serta mempunyai kemampuan dalam mengalokasikan dana untuk melakukan perjalanan.

E. Gambaran Variabel-Variabel Yang Diteliti

1. Variabel Bukti Fisik (X1).

Berdasarkan pertanyaan (X1.1) Gajayana adalah kereta api eksekutif teknologi yang teknologi modern, yang diberikan kepada 110 orang responden, diketahui sebagian besar responden menjawab setuju 61 atau 55% dan responden yang menjawab tidak setuju 25 atau 22,7 dan sangat tidak setuju 3 atau 2,7% lebih sedikit, dengan ini dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden memberikan tanggapan baik dengan peralatan dan teknologi yang digunakan oleh KA

eksekutif Gajayana dalam menjalankan usaha. Selanjutnya pertanyaan (X1.2) KA eksekutif Gajayana mempunyai fasilitas lengkap, bersih, dan nyaman, diketahui banyak responden yang menjawab setuju 73 atau 66% Sehingga dapat disimpulkan bahwa sebagian responden memberikan tanggapan baik tentang fasilitas yang dipunyai KA eksekutif dalam memberikan pelayanan kepada konsumen. Pertanyaan ketiga (X1.3) proses akomodasi dan pembelian tiket pada kelas eksekutif mudah, diketahui sebagian besar responden menjawab setuju 71 atau 64,5% dan Hal ini menunjukkan bahwa setiap karyawan KA eksekutif Gajayana sangat memperhatikan kualitas pelayanan kepada konsumen . Dan yang pertanyaan terakhir dari item variabel (X1.4) karyawan eksekutif gajayana berpenampilan rapi dan menarik, di ketahui sebagian besar responden menjawab setuju 48 atau 43,6% dan jawaban ragu-ragu 45 atau 40,9%. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa Hal ini menunjukkan bahwa setiap karyawan KA eksekutif Gajayana sangat memperhatikan kerapian.

2. Variabel Keandalan (X2).

 Berdasarkan tabel 4.9 pada pertanyaan (X2.1) KA eksekutif Gajayana selalu tepat waktu dan tiba ditempat tujuan sesuai jadwal, yang diberikan kepada 110 orang responden, diketahui sebagian besar responden menjawab setuju dengan frekuensi 54 atau 49,1%. Dengan demikian dapat diasumsikan berdasarkan opsi jawaban dari responden bahwa ketepatan pelayanan yang diberikan oleh KA eksekutif Gajayana dalam menjalankan usahanya sudah baik sejak awal jasa tersebut disampaikan kepada pelanggannya. Selanjutnya pada pertanyaan (X2.2) karyawan mampu menenangkan konsumen jika mendapatkan suatu masalah, diketahui paling banyak responden menjawab setuju dengan frekuensi 72 atau 65,5%. Hal itu berarti menunjukkan bahwa KA eksekutif Gajayana dengan demikian dapat diasumsikan berdasarkan opsi jawaban dari responden bahwa kesungguhan pihak KA eksekutif Gajayana sudah baik dalam memecahkan masalah- masalah yang dihadapi oleh para konsumen. Pada pertanyaan (X2.3) karyawan bersungguh- sungguh dan mampu melakukan pencatatan dan transaksi yang bebas dari  kesalahan, yang diberikan kepada 110 orang responden, di mana diketahui paling banyak responden menjawab ragu- ragu 53 atau 48% dan jawaban setuju adalah jawaban terbanyak kedua. Dengan demikian dapat diasumsikan berdasarkan opsi jawaban dari responden bahwa masih perlu pembuktian KA eksekutif Gajayana sehingga kualitas pelayanannya dapat dicapai.

3. Variabel Daya Tanggap (X3).

 Berdasarkan tabel 4.10 pada item pertanyaan (X3.1) karyawan KA eksekutif Gajayana memberitahukan kapan pastinya layanan akan diberikan, yang diberikan kepada 110 orang responden, diketahui paling banyak responden menjawab setuju dengan 70 atau 63,6% Dengan demikian dapat diasumsikan berdasarkan opsi jawaban dari responden bahwa karyawan KA eksekutif Gajayana selama ini selalu memberitahukan kepastian pelayanan kepada pelanggannya dan hal tersebut dirasakan oleh responden sudah baik. Pada item pertanyaan (X3.2) karyawan mampu menangani komplain konsumen secara langsung dan sesegera mungkin, di dapat banyak menjawab setuju dengan frekuensi 81 atau 73% jadi sebagian besar responden menjawab tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan KA eksekutif Gajayana ini sudah baik dengan pemberian pelayanan yang cepat dan kesediaan karyawan dalam memberikan bantuan jika terdapat permasalahan kepada konsumen. Dan yang terakhir dari pertanyaan pada variabel (X3.3) karyawan memberikan pelayanan yang cepat kepada konsumen. Dari data pada tabel 4.10 di atas diketahui paling banyak responden menjawab setuju dengan frekuensi 49 atau 44%, hal ini menunjukkan bahwa para karyawan KA eksekutif Gajayana sudah mampu mengatur waktu sebaik mungkin serta menyelesaikan pekerjaanya sesuai dengan janji yang diberikan sehingga karyawan yang tidak terlalu sibuk untuk bisa merespon permintaan konsumen.

4. Variabel Jaminan (X4)

 Berdasarkan pertanyaan (X4.1) menggunakan KA eksekutif gajayana terjamin keamanannya, di ketahui sebagian besar responden menjawab setuju dengan frekuensi 53 atau 48% dan responden yang menjawab tidak setuju serta sangat tidak setuju lebih kecil frekensinya, hal ini dapat diasumsikan bahwa pelayanan yang diberikan kepada konsumen khususnya safety (keamanan) dapat dirasakan dengan baik. Pada pertanyaan (X4.2) karyawan selalu bersikap sopan kepada konsumen, dapat dilihat bahwa sebagian besar responden menjawab setuju dengan jumlah frekuensi 66 atau 60%, hal ini menunjukkan bahwa hal itu berarti menunjukkan bahwa karyawan KA eksekutif gajayanan ini untuk menumbuhkan rasa kepercayaan pada konsumenya itu dengan kesopanan yang dimiliki oleh setiap karyawanya.. Selanjutnya pada pertanyaan (X4.3) pengetahuan karyawan luas sehingga mampu menjawab persoalan konsumen, di ketahui paling banyak responden menjawab ragu- ragu dengan frekuensi 52 atau 47,3% hal ini menunjukkan bahwa pihak KA eksekutif Gajayana selama masih perlu memberikan pelatihan-pelatihan kepada setiap karyawannya sehingga setiap karyawan memiliki pengetahuan yang memadai dan jasa yang akan diberikan.

5. Variabel Empati (X5)

 Berdasarkan pertanyaan (X5.1) perusahaan memperhatikan kebutuhan khusus konsumen, diketahui bahwa sebagian besar responden menjawab setuju dengan frekuensi 61 atau 55,5%. Jadi dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden sudah merasakan perhatian secara individual yang diberikan oleh pihak KA eksekutif Gajayana selama ini. Pada pertanyaan (X5.2) perusahaan mengutamakan kepentingan konsumen, dapat dilihat bahwa sebagian besar responden menjawab setuju dengan frekuensi 71 atau 64,5%. Dengan demikian dapat diasumsikan berdasarkan jawaban dari pertanyaan yang diberikan kepada responden, bahwa pihak KA eksekutif Gajayana mengutamakan kepentingan konsumen dimana pihak perusahaan merasakan bahwa konsumen merupakan aset perusahaan. Pada pertanyaan (X5.3) karyawan yang memberikan perhatian individual kepada konsumen, dari pertanyaan tersebut di ketahui paling banyak responden menjawab sangat setuju dengan frekuensi 10 atau 91% dan jawaban setuju dengan frekuensi 40 atau 36,4%, hal itu berarti menunjukkan bahwa karyawan KA eksekutif Gajayana mampu memberikan perhatian secara personal kepada setiap pelanggannya sehingga hal ini membuat konsumen merasa di perhatikan dan dihargai.

6. Variabel kepuasan konsumen

 Berdasarkan pertanyaan (y.1) secara keseluruhan saya puas dengan pelayanan KA eksekutif Gajayana, di ketahui bahwa sebagian besar responden menjawab setuju dengan frekuensi 65 atau 59,1%. Jadi dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak KA eksekutif Gajayana selama ini.

Pada pertanyaan (y.2) dibandingkan dengan transportasi lain yang sejenis bagaimana kualitas pelayanan disini, dapat dilihat bahwa sebagian besar responden menjawab puas dengan frekuensi 75 atau 68,2%. Dengan demikian dapat diasumsikan berdasarkan jawaban dari pertanyaan yang diberikan kepada responden, bahwa pihak KA eksekutif Gajayana memberikan pelayanan yang lebih dibandingkan alat transportasi lain.

Pada pertanyaan (y.3) kualitas pelayanan meliputi kecepatan, fasilitas, keramahan karyawan KA eksekutif gajayana, dari pertanyaan tersebut di ketahui paling banyak responden menjawab setuju dengan frekuensi 52 atau 47,3%, hal itu berarti menunjukkan konsumen puas dengan pelayanan yang diberikan KA eksekutif Gajayana.

Pada pertanyaan (y.4) pelayanan KA eksekutif Gajayana sesuai dengan harapan saya, dari pertanyaan tersebut di ketahui sebagian responden menjawab setuju dengan frekuensi 43 atau 39,1%, hal itu berarti menunjukkan KA eksekutif Gajayana dapat memberikan kepuasan kepada konsumen.

Pada pertanyaan (y.5) saya akan selalu menggunakan pelayanan KA eksekutif Gajayana, dari pertanyaan tersebut di ketahui paling banyak responden menjawab setuju dengan frekuensi 52 atau 47,3%, hal itu berarti menunjukkan konsumen puas dengan pelayanan yang diberikan KA eksekutif Gajayana dan mengindikasikan akan timbul loyalitas.

Pada pertanyaan (y.6) saya akan memberitahukan pada temanteman saya tentang kualitas pelayanan KA eksekutif Gajayana, dari pertanyaan tersebut diketahui paling banyak responden menjawab setuju dengan frekuensi 61 atau 55,5%, hal itu berarti menunjukkan konsumen puas dengan pelayanan yang diberikan KA eksekutif Gajayana dan akan menimbulkan word of mouth kepada konsumen.

Pada pertanyaan (y.7) saya tidak akan memberikan komplain, mengembalikan tiket, memilih produk lain dan menyatakan kejelekan pelayanan KA eksekutif Gajayana, dari pertanyaan tersebut di ketahui paling banyak responden menjawab setuju dengan frekuensi 63 atau 57,3%, hal itu berarti menunjukkan konsumen puas dengan pelayanan yang diberikan KA eksekutif Gajayana.

F. Hasil Uji Validitas Dan Reliabilitas Instrumen Penelitian

1. Hasil Uji Validitas.

Pengujian validitas sangat diperlukan dalam suatu penelitian, khususnya yang menggunakan kuesioner dalam data pengujian validitas dimaksudkan untuk mengetahui keabsahan menyangkut pemahaman mengenai keabsahan antara konsep dengan kenyataan empiris. Menurut Umar (2003:104), Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukuran dapat mengukur apa yang ingin diukur. Menurut Singarimbun dan Effendi (1989:132), cara pengujian validitas konstruk yaitu dengan menghitung korelasi antara masing-masing pertanyaan dengan skor faktor dengan menggunakan teknik korelasi (r) Product Moment. Kriteria pengujian untuk menerima atau menolak hipotesis adanya pertanyaan yang valid atau tidak, dapat dilakukan dengan: Apabila koefisien korelasi yang diperoleh 0,3 dan signifikan maka dapat dinyatakan bahwa instrumen yang digunakan valid.

 Tabel tersebut di atas menunjukan bahwa semua item pertanyaan untuk variabel bukti fisik mempunyai nilai korelasi (r) lebih besar dari 0,3. Sehingga item pertanyaan bukti fisik yang terdapat pada variabel bukti fisik (X1) dapat dinyatakan valid.

 Tabel di atas menunjukan bahwa semua item pertanyaan untuk variabel keandalan mempunyai nilai korelasi (r) lebih besar dari 0,3. Sehingga item 2) dapat pertanyaan keandalan yang terdapat pada variable keandalan (X) dinyatakan valid.

 Tabel di atas menunjukan bahwa semua item pertanyaan untuk variabel daya tanggap mempunyai nilai korelasi (r) lebih besar dari 0,3. Dengan demikian semua item pertanyaan yang terdapat pada variable daya tanggap (X3) dapat dinyatakan valid.

 Berdasarkan tabel di atas menunjukan bahwa semua item pertanyaan untuk variabel jaminan mempunyai nilai korelasi (r) lebih besar dari 0,3. Dengan dapat demikian item pertanyaan yang terdapat pada variabel jaminan (X4) dinyatakan valid.

Berdasarkan tabel tersebut di atas menunjukan bahwa semua item pertanyaan untuk variabel empati mempunyai nilai korelasi (r) lebih besar dari 0,3. Dengan demikian semua item pertanyaan yang terdapat pada varabel empati (X5) dapat dinyatakan valid.

 Berdasarkan tabel tersebut diatas menunjukan bahwa semua item pertanyaan untuk variabel kepuasan konsumen mempunyai nilai korelasi (r) lebih besar dari 0,3. Dengan demikian dapat disimpulkan semua item pertanyaan yang terdapat pada variabel kepuasan (Y) dapat dinyatakan valid.

2. Hasil Uji Reliabilitas.

Dalam pengujian reliabilitas dilakukan untuk mengetahui tingkatan kemantapan atau konsistenitas suatu alat ukur. Reliabilitas memberikan kesesuaian antara hasil dengan pengukuran. Suatu instrumen yang reliabel mengandung arti bahwa instrumen tersebut cukup baik sehingga mampu mengungkap data yang dapat dipercaya. Dalam penelitian ini, uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan rumus Alpha-cronbach guna mengetahui apakah hasil pengukuran data yang diperoleh memenuhi syarat reliabilitas. Instrumen kuesioner dapat dikatakan reliabel bila memiliki koefisien alpha sebesar 0,6. Umar (2003:125). Pengujian reliabilitas yang dihasilkan melalui program SPSS, untuk lebih jelasnya disajikan pada tabel berikut:

Berdasarkan perhitungan reliabilitas Cronbach-Alpha diperoleh hasil X1 sebesar 0,829 yang lebih besar dibandingkan nilai standar 0,05 sehingga seluruh item pertanyaan X1 dinyatakan reliabel, hasil X2 sebesar 0,856 yang lebih besar dibandingkan nilai standar 0,05 sehingga seluruh item pertanyaan X2 juga dinyatakan reliabel, hasil X3 sebesar 0,841 yang lebih besar dibandingkan nilai standar 0,05 sehingga seluruh item pertanyaan X3 juga dinyatakan reliabel, berikutnya hasil X4 sebesar 0,854 yang juga lebih besar dibandingkan nilai standar 0,05 sehingga juga dinyatakan seluruh item pertanyaan X4 reliabel, selanjutnya hasil X5 sebesar 0,943 yang juga lebih besar dibandingkan nilai standar 0,05 sehingga seluruh item pertanyaan X5 dinyatakan reliabel, dan hasil Y sebesar 0,900 yang lebih besar dibandingkan nilai standar 0,05 sehingga seluruh item pertanyaan Y juga dinyatakan reliabel.

G. Analisis Data dan Interpretasi

1. Analisis Regresi Linier Berganda.

Dalam pengolahan data dengan menggunakan regresi linear, dilakukan beberapa tahapan untuk mencari hubungan antara variable independen dan variabel dependen, melalui hubungan variabel bukti fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5) terhadap kepuasan konsumen(Y). Hasil regresi dapat dilihat pada table dibawah ini:

Rekapitulasi hasil pengolahan data

R                            : 0,890

R Square                : 0,792

Adjusted R Square : 0,782

F Hitung                 : 79,316

F Tabel                  : 2,45

Sig F                      : 0,000

T Tabel                  : 1,645

α                            : 0.05

Keterangan: Jumlah data (observasi) = 110

Variabel terikat pada regresi ini adalah Kepuasan Konsumen(Y), sedangkan variabel bebasnya adalah variable bukti fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5). Model regresi berdasarkan hasil analisis di atas adalah sebagai berikut :

Y = b1X1 + b2X2 + b3X3 +b4X4 + b5X5

Y = 0,119X1 + 0,362X2 + 0,415X3 + 0,409X4 + 0,402X5

Tampak pada persamaan tersebut menunjukkan semua angka yang signifikan, yaitu pada variabel bukti fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5). Adapun interpretasi dari persamaan tersebut di atas adalah sebagai berikut:

a. b1 = 0,119

Nilai konstan dari koefisien regresi (b1) sebesar 0,119 dengan tanda positif, dapat diasumsikan bahwa dengan peningkatan variable bukti fisik, maka secara langsung akan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumenpada KA eksekutif Gajayana.

b. b2 = 0,362

Nilai konstan dari koefisien regresi (b2) sebesar 0,362 dengan tanda positif, dapat diasumsikan bahwa dengan peningkatan variable keandalan, maka secara langsung akan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen pada KA eksekutif Gajayana.

c. b3 = 0,415

Nilai konstan dari koefisien regresi (b3) sebesar 0,415 dengan tanda positif, dapat diasumsikan bahwa dengan peningkatan variable daya tanggap, maka secara langsung akan berpengaruh positif terhadap terhadap kepuasan konsumen pada KA eksekutif Gajayana.

d. b4 = 0,409

Nilai konstan dari koefisien regresi (b4) sebesar 0,409 dengan tanda positif, dapat diasumsikan bahwa dengan peningkatan variable jaminan, maka secara langsung akan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen pada KA eksekutif Gajayana.

e. b5 = 0,402

Nilai konstan dari koefisien regresi (b5) sebesar 0,402 dengan tanda positif menunjukkan bahwa variabel empati mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen pada KA eksekutif Gajayana.

b. Hasil Uji t

Untuk mengetahui variabel bebas yang meliputi variabel bukti fisik (X1), keandalan (X2), variabel daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5) berpengaruh parsial terhadap variabel terikat yaitu kepuasan konsumen (Y) adalah dapat kita lihat pada tabel di bawah ini:

 Catatan : - signifikan probabilitas (p) 0,05 maka Ho ditolak, dan jika probabilitas (p) > 0,05 maka Ho diterima.

- signifikan bila t hitung > t tabel.

a. Variabel Bukti Fisik (X1).

Variabel bukti fisik (X1), memiliki nilai t hitung (1,138) > t table (1,645) dan nilai signifikan sebesar 0,258. Dengan demikian pengujian menunjukkan Ho diterima dan Ha ditolak, sehingga dapat diasumsikan bahwa variabel bukti fisik (X1) tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y).

b. Variabel Keandalan (X2).

Variabel keandalan (X2), memiliki t hitung (2,016) > t tabel (1,987) dan nilai signifikan sebesar sebesar 0,047. Dengan demikian pengujian menunjukkan Ho ditolak dan Ha diterima, sehingga dapat diasumsikan bahwa variabel bukti fisik (X2) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y).

c. Variabel Daya Tanggap (X3).

Variabel daya tanggap (X3), memiliki t hitung (2,103) > t table (1,987) dan nilai signifikan sebesar 0,038. Dengan demikian pengujian menunjukkan Ho diterima dan Ha ditolak, sehingga dapat diasumsikan bahwa variabel daya tanggap (X3) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y).

d. Variabel jaminan (X4).

Variabel daya tanggap (X3), memiliki t hitung (2,158) > t table (1,987) dan nilai signifikan sebesar 0,034. Dengan demikian pengujian menunjukkan Ho ditolak dan Ha diterima, sehingga dapat diasumsikan bahwa variabel jaminan (X4) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y).

e. Variabel Empati (X5).

Variabel empati (X5), memiliki t hitung (2,848) > t tabel (1,987) dan nilai signifikan sebesar 0,05. Dengan demikian pengujian menunjukkan Ho ditolak dan Ha diterima, sehingga dapat diasumsikan bahwa variabel empati (X5) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y).

Berdasarkan dari hasil pengujian hipotesis di atas dapat diambil simpulkan bahwa variabel bebas yang terdiri dari variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh secara besama-sama terhadap variabel kepuasan pelanggan, akan tetapi secara parsial hanya variabel empati yang mempunyai pengaruh paling signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan. Dimana dapat diketahui variabel empati yang memiliki nilai t hitung (2,848) yang lebih besar dari nilai t tabel (1,987) serta mempunyai nilai koefisien regresi (Bi) yang paling besar yaitu (0,231).

Tugas ini dibuat berdasarkan tugas yang diberikan oleh bapak Prihantoro

nama   : Septian Triadi
npm    : 16209627
kelas   : 3 ea 11